呼叫中心的品質控制包括錄音、接聽電話以及詳細的結果報告。這是一個強大的工具，直接影響業務流程的效率。幫助及時發現操作人員工作上的不足，找到工作語音模組，並對資料庫或腳本進行評估。我們將告訴您 Smarter 中的品質控制如何運作：誰接聽電話、使用哪些參數來評估錄音以及軟體與之有何關係。
為什麼需要品質控制？
在許多公司中，品質控制部門（QCD）充當監督和懲罰機構，其主要任務是發現錯誤並懲罰員工。然而，我們確信這不是最好的方法。
品質控制的主要目標是分析目前的業務流程並找出其中的瓶頸。因為即使是最優秀的操作員，如果呼叫不相關的資料庫或嘗試使用弱腳本進行銷售，也不會發揮作用。
基於檢查結果的詳細品質控制報告有助於得出專案進度的結論， 培訓電子郵件列表的主管和副總裁 並評估各個組成部分的有效性：基礎、場景、操作員的工作。並決定具體行動。
我們評估什麼
操作員效率。呼入和呼出對話務員的要求不同。讓我們仔細看看。
撥出電話時：
接線員依照腳本清晰地進行通話；
遵循銷售的 5 個階段：建立聯繫、識別和創造需求、展示服務或產品、處理異議和達成交易；
不實施欺詐行為。詐欺是指提交的申請有嚴重違規行為。例如，如果客戶未給予同意，或宣布了不正確的條件；
對澄清問題給予完整的答案；
溝通有禮貌，主動，說話清晰易懂。
但這裡也有例外：例如，一名員工偏離了腳本，但仍然將客戶帶到了交易中。在這種情況下，我們會檢查操作員是否作弊，是否沒有完全說出條件，或者只是找到了與對話者的最佳方法。
熱線電話：
明確遵循呼叫處理演算法：正確確定和註冊呼叫主題，在通話期間和呼叫後處理中遵守 KPI，正確記錄來自客戶端的數據，快速且無錯誤地轉接通話；
給出問題的完整答案；
對客戶的問題不是漠不關心，在談話中主動；
禮貌地溝通，說話清晰易懂。
