工作的未来是数字化的，组织正在通过加速其数字化转型计划来应对这一趋势。对于一些组织来说，这意味着转向 CPaaS 来提高运营效率和客户支持。
CPaaS 市场增长
目前，全球约有20%的组织使用 CPaaS应用程序编程接口 (API)来增强其数字竞争力。
Synergy Research Group 报告称，全球 CPaaS 市场同比增长超过 40%，这推动了用于创造和增强新客户互动和体验的通信和软件技术的发展。
从全球来看，亚太地区的同比增长速度最快，同比增长超过55% ，远高于全球40%的平均水平。专家还预测，到2026年，CPaaS行业将创造超过340亿美元的销售额。
55％
亚太地区 CPaaS 增长
40％
CPaaS 全球增长
此外，Juniper Research发现企业对短信和语音等移动渠道的需求激增。这表明客户对沟通渠道的偏好和期望。
例如，2022 年，Infobip CPaaS 平台内的云联络中心交互与 2021 年相比增长了221%。这表明客户对与品牌进行数字互动的兴趣日益浓厚，而 利用数字渠道和解决方案的企业数量也在增加以满足这种需求。
2022 年的其他值得注意的趋势包括：
WhatsApp互动量增长了80%，而 RCS 商业消息 (RBM) 互动量增长了62%。
传统渠道的使用量也大幅增加，短信互动量增加了75%， 电子邮件互动量增加了91%。
超过56%的品牌正在使用多个渠道来建立对话体验，其中最受欢迎的组合是 短信和 WhatsApp（29%），其次是短信和电子邮件（14%）。
在各个行业中， 53% - 59% 的公司采用了多种渠道来提供更好的对话体验。
然而，Infobip观察到，2023年前五个月，仅WhatsApp的总互动次数就激增，在亚太地区增长了183%。与2022年同期相比，印度尼西亚、新加坡和中国香港的WhatsApp总互动次数分别增长了265.9%、151%和83.4%。
跨行业的 CPaaS 用例
与其他地区相比，亚太地区的 CPaaS 采用率增长最快，企业意识到了 CPaaS 的好处，包括无缝、可扩展的客户体验，以及收入增长。
尚未探索 CPaaS 的企业可以研究并了解它为 加拿大海外华人电话号码数据 企业提供的诸多转型价值，包括：
改善客户信息传递
CPaaS 帮助企业无缝执行不同的交互——从发送客户消息（包括预约确认和提醒、购买确认）到订单跟踪。
提高安全性
企业可以通过双因素身份验证、OTP和安全移动支付 增加安全层，而客户服务代表可以与客户私下沟通并共享机密信息。
灵活部署
无论企业使用云计算还是本地计算，大多数 CPaaS 都具有灵活性，能够根据工作负载进行扩展。
高级分析
企业可以通过一流的报告和数据工具分析大量数据（例如降低成本的预测）以做出更好的决策。
全渠道消息传递
这有助于企业通过多种渠道与客户建立联系，同时保持对话上下文。全渠道消息传递通常侧重于客户体验和联络中心用例。
通讯应用
WhatsApp、Messenger、Apple Messages for Business和RCS Business Messaging (RBM)提供了更具吸引力的通信体验。这些工具支持二维码、视频和图像等功能，使公司能够通过应用程序支持客户服务、支付以及零售或食品购买。
视频通信
企业正在将视频嵌入到其平台中，而不是投资独立的视频服务。医疗保健和教育行业正在将其用于远程用例或将其与在线学习平台集成。
聊天机器人
企业正在使用对话界面来启动自助聊天机器人，该聊天机器人可以回答常见的客户疑问，并在同一应用程序内增强基于文本、基于呼叫和基于视频的帮助功能，因此客户无需离开应用程序即可与客户服务代表交谈。
亚太地区新兴的 CPaaS 趋势
疫情带来的新趋势也推动了 CPaaS 在支持运营需求、提供令人难忘的客户体验方面发挥更大的作用。企业应注意的趋势包括：
增强视频功能：Gartner 预测， 2022 年 CPaaS 视频将增长80%，这得益于应用内视频的便利性、API 实现的集成工作流程以及基于云的视频会议的日益普及。
提高数据隐私性：最先进的加密技术，无法访问消息内容，确保企业的机密性。
改善全渠道服务：企业需要通过单一集成 API 轻松访问全渠道服务提供商。聊天机器人也将越来越多地用于满足客户请求，从而催生出各种各样的聊天机器人。
企业如何从 CPaaS 中受益
在本地方面，企业在部署 CPaaS 来吸引客户时经历了显著增长。Segari 案例研究就是一个很好的例子。
Segari：通过快速、情境化的支持将响应时间缩短 90%
2022 年 9 月 28 日
客户服务
对话 – 联络中心
零售
灵感
Segari 建立了一个统一数据并实现端到端客户互动的单一界面。结果，他们的客户支持响应时间减少了90%，代理效率提高了，并且收到了87% 的积极反馈。
CPaaS：客户参与的未来
企业加速采用 CPaaS 表明品牌意识到采用数字战略以满足现代消费者期望的重要性。
CPaaS 产品的稳定性和成熟度有助于企业采用和实施经过测试的稳定产品，以改善其运营和 CX。这对尚未探索 CPaaS 的企业来说是一个机会，可以充分利用它，否则可能会在推动业务发展方面落后。
