什么是 CES、NPS 和 CSAT？了解何时使用哪个

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根据Medium 上的 Holly Chessman 的说法 ，衡量客户体验有效性的三种主要方法是净推荐分数 (NPS)、客户满意度分数 (CSAT) 和客户努力分数 (CES) 。

什么是 CES、NPS 和 CSAT

这些是在客户购买过程中的特定点对客户进行的所有类型的调查。以下是它们的共同点、不同点以及使用它们的最佳实践。

计算机辅助能力测试
（客户满意度）

问客户：“这次互动对你来说有多好？”

品牌通常会询问有关特定交互的 CSAT 问题，例如在线聊天或购买。

因此，您为每个问题给他们五个选项：

非常高兴
部分满意
没有满意也没有不满意
有点不满意
很不高兴
提示：不要将良好的 CSAT 分数与整体客户满意度混淆。它们的目 vk数据库 的是告诉您互动的进行情况，而不是客户对您整个品牌的看法。如果您测量一种交互类型而不是另一种交互类型的 CSAT 分数，那么您就会丢失有价值的数据。

核动力源
（净推荐值）

询问客户：“您向其他人推荐我的品牌的可能性有多大？”

给客户一个从 1 到 10 的等级。有时这也给客户提供了澄清的机会。

NPS 背后的理论 是，向朋友或同事推荐您的品牌的倾向与客户满意度和忠诚度高度相关。

这是获取基本指标的一种快速、简单且廉价的方法。它会一目了然地告诉您，随着时间的推移，您的客户对您的品牌的感觉是好还是差。

这也将帮助您了解谁想要推广您的品牌。

如果您从未问过客户这个问题， SurveyMonkey 提供的模板 可以帮助您入门。测量软件 还可以帮助自动化这一过程。

计算方法如下：

什么是 CES、NPS 和 CSAT

虽然 0-10 分制是传统的，但您也可以使用 7 分制 (1-7)。优点是，一些研究表明，与 11 点量表相比，人们不太可能 在这个量表上进行随机选择，因为更多的选项更具压倒性，而 7 点量表可能会让人们在回答之前思考他们的答案可能是。更准确。

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