中心询问航班是否准

[tasnimsanika7]

所以我不得不回拨，结果被迫退出网站，转入电话渠道。我被转接了，不得不一遍又一遍地讲述我的故事。但我们发现，这只是努力方程式的三分之一。努力方程式的三分之二是客户对他们必须做的事情的感受。这是他们对体验的感知。所以，这实际上意味着，当你深入研究时，它与客服代表在向客户传达解决方案时使用的语言有关，而且通常情况下，它还与向客户传达坏消息时使用的语言有关。因此，我们测试了一系列语言技巧，这些技巧已被罗伯特·西奥迪尼、丹尼尔·卡尼曼等人撰写，旨在真正探究植根于人类心理学和行为经济学的语言技巧，例如倡导、主动引导和锚定效应。

马特·迪克森：（23:39）
我们发现，最好的公司会教导销售代表，别只是在电话里保持礼貌和微笑，当你不得不传达坏消息时，有一种科学的方法可以让客户更容易接受这个答案，并让他们觉得，如果换一种沟通方式，这样做实际上会更容易。所以，这实际上关乎语言的力量，也是第三个支柱。

Gabe Larsen：(24:00)
有意思。那么四是多少呢？

马特·迪克森：（24:03）
第四点是关于……我认为是关于如果……的含义。第一点是，嘿，顾客想要自助服务。我们今天的 巴林电话号码收集 研究发现，80% 的顾客在拿起电话拨打之前都会尝试自助服务。在一个自助服务越来越完善的世界里，会发生什么呢？大多数公司在这方面做得都越来越好了。我们作为顾客，在自助服务中可以做的事情，远远超过了我们上个月或去年所能做到的。

Matt Dixon：（24:29）
没有人会打电话到呼叫时，没有人会打电话询问包裹在哪里，没有人会打电话更改地址或查询余额。这些事情我们自己做。但是，在一个简单的事情消失，留给现场客服代表处理的都是更难、更复杂的事情的世界里，会发生什么呢？所以，在这种情况下，我们必须雇佣一个完全不同的人，并将他们安置在合适的环境中。更重要的是，我们必须赋予他们合适的能力和工具，比如 Kustomer，这样他们才能与客户互动。我们总结了几个要点。首先，我们做了一项全球销售代表概况的研究。你还记得挑战者项目（Challenger）中，我们发现了五种类型的销售代表。在服务项目中，我们发现了七种类型的服务代表。所以，我不会一一列举所有七种类型。但我要告诉你，有一种类型的代表是每个人都会优先考虑的。大家记住，所有销售主管都想要的是关系建立者。结果往往是挑战者获胜。所以，服务行业也存在类似的情况。每个客服人员都想要的是共情者。共情者就是你的人脉拓展者，对吧？他们热爱你的客户。他们坐在桌子的客户那边。他们拥抱客户；他们设身处地为客户着想。我们发现，这种人在全球各大公司目前的服务人群中占主导地位。他们是招聘经理在下一个空缺职位中最优先考虑的，但他们在提供低投入体验方面远远不够。

马特·迪克森：（25:56）
获胜者实际上是我们称之为控制员的人，熟悉挑战者的人应该对这个名字很熟悉。这有点像呼叫中心里那种固执己见、无所不知的人。但他们热衷于自己的专业知识，他们最喜欢看到客户打电话过来，尽管他们很沮丧，在网站上花了一个小时试图解决这个问题，结果把事情搞砸了，然后他们绝望地打电话进来，客服代表说，你运气真好。你找到了这里最聪明的人，我会处理好的。但他们的人际交往能力可能不怎么样，你知道，他们可能缺乏那种温暖的感觉。

加布·拉森：（26:31）
但是通过努力，他们解决了问题。