客户服务平台是公司保存和管理客户信息的主要场所，因此成为黑客的主要目标。因此，客户服务安全必须是企业的首要安全重点。为什么？因为客户信任。
归根结底，不管你的产品或服务有多好，如果你不能保证客户数据的安全，他们就会停止使用它。
本文将回顾常见的安全攻击，并探讨八种对策，以保护客户服务系统的安全、维护客户信任并促进业务成功。
什么是客户服务安全？
客户服务安全是指保护敏感客户信息免遭未经授权访问的流程和策略。这些是个人身份信息，例如全名、社会保险号、电话号码和电子邮件地址。客户服务安全还可确保在个性化客户互动期间遵守数据隐私规定。
为了保护客户数据，您必须了解黑客用来访问客户服务系统的各种技术。其中包括以下网络攻击方法：
社会工程：黑客利用情感操纵诱骗受害者分享个人信息。他们冒充客户、政府机构或同事，并使用网络钓鱼（电子邮件）或语音钓鱼（语音）诈骗来实现这一目标。例如，冒充内部 IT 员工的黑客可能会发送一封电子邮件，其中包含一个链接，供客户服务团队更新其登录凭据。然后，黑客可以访问客户服务团队的帐户，进而访问客户数据。
系统漏洞：黑客通过不安全的渠道（例如公共 WiFi）访问 IT 网络，从而获取连接到这些网络的设备的访问权限。
数字泄露：黑客通过间谍软件、恶意软件或密码破解策略（例如暴力攻击或算法来识别密码组合）访问设备。
物理入侵：指窃取包含敏感信息的物理设备（硬盘、笔记本电脑、智能手机）。这也可能意味着未经授权访问工作站或数据存储设施。
请注意，并非所有潜在的安全问题都是外部工作。内部员工可能会通过恶意行为（例如心怀不满的员工）或不遵守规定而泄露客户数据。更糟糕的是，统计数据显示，52% 的企业发现很难检测到内部威胁。
提高客户服务安全性的 8 种方法
客户服务工作的性质使其容易受到社会工程攻击。例如，企业聘请支持团队是为了培养同理心等客户服务技能。再加上快速解决客户问题的压力，客服人员可能会忽视可能导致数据泄露的警告信号。犯罪分子也很有可能说服没有经验的客服代表泄露敏感的客户信息。
话虽如此，这里有八种方法可以提高客户服务安全性。
1. 对员工进行信息安全培训
如果您不知道潜在的安全威胁是什么样子的，您就无法阻止它。
查看下面的电子邮件。它声称用户的密码已被更改。它提供了安全漏洞的详细信息（位置、设备、浏览器和 IP 地址）以及解决问题的步骤。
你能辨别它是真的还是假的吗？
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乍一看，该电子邮件似乎是合法的。它使用以前收集的信息（即电子邮件地址）来获得受害者的信任。仔细检查后，您会注意到发件人的地址不是来自 Microsoft 域。黑客依靠未经授权的帐户操作引起的恐慌来促使受害者不假思索地采取行动。
其他网络攻击不那么容易被发现。除非所有员工都知道公司里每个员工的声音，否则他们很可能在没有经过适当培训的情况下陷入语音网络钓鱼骗局。更糟糕的是，密码破解或获取后门访问权限等手段是在幕后进行的。您通常会在损害发生后发现威胁，甚至根本无法发现。
这就是为什么对您的员工（包括您的客户服务团队）进行信息安全培训至关重要。顶级网络安全课程教授网络安全的基本和高级原则。这些包括安全最佳实践、事件报告协议和合规框架。您可以让您的员工参加这些课程，这样他们就会知道要注意哪些警告信号以及如果发生违规行为该怎么办。
此外，当客户服务团队了解到他们有保护客户数据的法律义务时，他们就不会那么倾向于绕过制衡机制来提供出色的客户服务。
2. 删除不必要的访问权限
预防胜于治疗。防止未经授权的数据访问最简单的方法是尽量减少入口点的数量。
如果您公司的所有 72 名员工都拥有相同的客户信息访问权限，那么网络犯罪分子就有 72 个潜在访问点。因此，请问自己这样的问题：“工资经理是否需要访问您使用的客户关系管理 (CRM) 软件？”如果答案是否定的，则限制他们对该平台的访问。
基于角色的控制将数据访问限制给相关和授权用户。每个用户都有权访问执行其工作职能所需的数据。
用户角色权限仪表盘
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在此示例中，管理员可以管理订阅计划，但无权访问客户付款信息。
更少的接入点意味着您可以更快地识别和处理欺诈事件。
3. 提醒客户注意安全沟通
客户关心网络安全。根据普华永道的报告，86% 的客户希望公司保护他们的数据。越积极主动越好。
展示您对客户服务安全的承诺的一种方法就是教育客户安全的沟通渠道。
例如，您可以告诉客户，贵公司只通过官方电话号码联系他们，不使用短信或消息应用程序。请务必列出所有官方渠道以及每个渠道可接受的沟通类型。
一些公司已经发出提示，指导客户不要泄露密 奥地利电话号码资源 码或信用卡信息，以免遭受诈骗。同时，他们的员工只验证客户账户，而不要求提供个人信息。例如，如果客户打电话要求重置银行应用程序登录名，客服人员可能会使用交易记录而不是账号来验证身份。
4. 构建整体客户服务系统的安全性
我们知道客户关心数据隐私。然而，许多组织并不认为数据安全是优质客户服务的一部分。
企业主认为，数字威胁对品牌声誉的影响比耗时的身份验证过程更大，这是正确的。但您不必为了安全而牺牲客户的便利和积极的体验。您可以同时拥有两者。
首先要培养一种重视并致力于保护客户数据的安全意识文化。您可以通过上述信息安全培训、网络安全通讯以及与数字安全团队的频繁合作来审计业务系统（包括您的整体客户服务框架），从而实现这一目标。
接下来，安全必须与客户旅程保持一致，根据客户角色定制安全措施并开发攻击者旅程地图。这允许您根据客户和黑客行为自定义客户身份和访问管理 (CIAM) 控制。
例如，您可以对关键用户的登录尝试设置较低的阈值，在一定次数的登录失败后锁定帐户。
5. 利用客户服务工具中的特定安全功能
前面我们提到了访问控制如何最大限度地减少谁可以看到哪些信息。虽然限制入口点是一种有效的策略，但坚定的黑客最终会识别并瞄准特权用户。
客户服务经理等特权用户掌握着您业务的关键。他们可以更改软件或网络配置、创建和修改用户帐户、安装或更新软件以及访问敏感数据。
这些用户需要额外的保护层。其中一层就是多因素身份验证 (MFA)。鼓励他们在使用的客户服务工具中启用它。
MFA 是一种安全功能，需要多种独立的方式来验证用户身份。它通过要求用户回答安全问题或提供 OTP 安全代码和生物特征认证，使未经授权的访问变得困难。
OTP 安全代码功能是多因素身份验证的一部分
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为了向您展示身份验证的工作原理，让我们看看 Microsoft 是如何做到的。此 Microsoft 身份验证器提示用户输入发送到其移动设备的代码。如果用户没有随身携带智能手机，它提供了其他方式来验证身份。
保护您的数据（包括个人数据和公司数据，包括您的客户数据） 的另一种方法是通过加密。
确保选择提供端到端加密的电子邮件服务提供商（如 Protonmail）。这样，电子邮件从发件人到收件人的整个过程中都是安全的。
您的联络中心软件解决方案也应提供这一关键的安全功能。寻找具有传输层安全性和安全实时传输保护加密的平台，该平台可覆盖所有端点，以确保隐私并防止拦截。
6. 启用自动密码重置
密码是抵御网络攻击的第一道防线。然而，我们中的许多人都有“设置后就忘掉”的心态。我们设置容易记住的密码，或为多个帐户使用相同的密码。这是黑客的梦想。
网络安全专家建议每两到三个月更改一次密码。这可以减少暴露于潜在威胁的时间，并限制被盗密码的效用。当然，在数据泄露或黑客事件发生后，您必须立即更改密码。
然而，定期更改密码有一个缺点。它们很难记住，所以人们选择简单的组合或将它们写在便签上。密码自动化应运而生。
1Password 或 Google 的密码管理器等密码管理工具可生成、存储和自动填充密码。这可减少用户的挫败感并提高工作效率。此外，增强的安全性是密码重置软件的重要组成部分。
首先，它们会生成随机且复杂的密码，您的客服人员无需记住这些密码即可访问企业的社交媒体帐户或其他相关客户服务平台。系统存储和管理所有密码，并自动在登录页面上输入这些密码。此自动填充功能无需手动输入密码，从而阻止了诸如按键记录之类的攻击。
其次，密码自动化解决方案具有加密功能。因此，即使黑客窃取了这些密码，他们也无法在没有加密密钥的情况下读取它们。
7.制定安全计划
可悲的事实是，网络攻击是一种必然事件，而不是一种概率事件。根据 Check Point 的《2023 年网络安全报告》，2022 年全球网络攻击增加了 38%。
准备是成功的一半。您需要制定全面的安全计划，以便快速果断地应对客户数据泄露。
网络安全计划是一份书面文件，概述了整个企业的安全程序、政策和对网络威胁的应对措施。
请参阅下面的示例。
网络安全计划示例
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该计划描述了可能或遇到的威胁，评估其风险，确定负责人员，并概述了要采取的行动。
以下是创建有效的客户服务安全计划的方法。
进行风险评估：这涉及识别物理资产和威胁、对数据进行分类（敏感与非敏感）以及对潜在风险进行排名（低、中、高）。
定义您的目标：包括降低风险、保护资产、业务连续性、法规遵从性、建立客户信任和有效的事件响应。
选择安全框架：根据您的组织，您可以实施 ISO 27001（国际标准化组织）、PCI DSS（支付卡行业数据安全标准）、GDPR（通用数据保护条例）和 HIPAA（健康保险流通与责任法案）等框架。
制定事件响应计划：这些是应对各种网络威胁（包括数据丢失和服务中断）的分步说明。
评估安全计划：监控并测试您的计划，看它是否符合所概述的目标。
审查安全政策：修改过时的指南以涵盖新技术并解决新出现的生成人工智能风险，例如数据隐私和行业/法规合规性。
事件响应计划是三种安全漏洞协议之一，有助于减轻网络攻击造成的损害。如果您还制定了业务连续性和恢复计划，那将大有裨益。
业务连续性计划描述了您应该采取哪些措施来尽量减少攻击对运营的影响。其中包括确定保持业务运行所需的关键操作和资源。
恢复计划概述了恢复正常业务所需的条件。其中包括对事件的分析（原因、后果和影响）以及消除已识别威胁和漏洞的步骤。
8. 让客户服务团队随时了解潜在的违规事件
即使流程和工具正常运行，您也不希望客户服务团队变得自满。
网络犯罪分子总是玩猫捉老鼠的游戏。每当企业推出新的数字安全服务或功能时，黑客就会想方设法攻克它们。这导致企业不得不寻找其他方法来防止数据泄露，而黑客则试图破解这些数据。这种情况层出不穷。
让客户服务团队了解险情事件的最新进展。解释违规企图的性质，并重申客户服务培训课程中的安全课程。您还可以让他们为未来可能进行的改进做好准备，从而提高安全性。
当您运行渗透测试时，请告知员工（包括您的客户服务人员）测试的开始和结束时间。渗透测试模拟网络攻击以清除漏洞。您不希望警惕的员工在没有发现任何异常时报告异常。相反，人们认为可疑活动是内部测试的情况并不理想。
结论
尽管有多个部门处理和存储客户数据，但客户服务安全仍应是企业的首要任务。这是一个高风险领域，失败的后果包括永久失去消费者信任。
然而，消费者数据保护不仅仅是一种管理品牌声誉的方式。这是一项法律要求，并会带来严重的财务影响。因此，您的企业对安全风险的了解越多，就越不可能成为恶意行为者的受害者。
我们分享了八种安全策略，以提高客户服务的安全性，帮助您防范网络威胁。关键在于您应该通过教育和最佳实践来培养安全意识文化。
虽然您无法阻止每一次网络攻击，但采取这些措施可以增强您的客户服务安全性并确保遵守当地和国际法规。
