客户服务和支持
2022 年，随着整个世界都走向远程和虚拟，客户更加重要。当今的消费者需要高质量和个性化的服务。为了满足客户的期望并增加与客户的互动，客户支持领导者已计划明年的预算如下：55% 的领导者投入技术，58% 投入自动化，78% 投入主动方法，30% 投入团队努力提高客户保留率。
随着客服人员的职责从单纯的交易转向建立关系，客服团队的优先事项也发生了永久性的变化。不再有每天针对目标的电话，也不再有一次交易后就结束关系，而是更多地致力于培养用户的忠诚度以及在公司和消费者之间建立相互信任。
在商业世界中，销售人员不再阅读脚本，而是 卢森堡电话生成 尝试了解客户的需求并做出相应的回应。这就是对具有适当技能的优秀销售人员的需求不断增加的主要原因。此外，企业正在采用聊天机器人技术来大规模解决客户的投诉，并让客户支持团队能够在很短的时间内处理甚至复杂的问题。
根据Salesforce 的一份报告，如果用户对公司的客户服务有积极的体验，91% 的产品用户更有可能再次购买。只有当公司将客户服务视为在业务增长中发挥关键作用的领域，而不仅仅是接听电话的团队时，这才有可能。
客户体验永远不会过时
“客户服务和支持领导者面临着来自领导层越来越大的压力，要求他们发挥服务职能在改善卓越运营和发展业务方面的作用。鉴于这种环境，客户服务和支持领导者 2020 年的首要任务是客户体验 (CX)、人才管理以及数据，这并不令人意外。”
-Allegra Ubbes，Gartner 咨询高级专家
客户体验是 2022 年的重要趋势之一，并将成为 2023 年客户服务领导者的首要任务。59% 的消费者根据公司提供的客户服务质量选择产品。根据微软的一份报告，56% 的消费者如果遇到糟糕的客户服务体验，将停止使用该产品。随着越来越多的千禧一代和 Z 世代被淹没，未来几年对体验的需求只会增加。
因此，服务领导者将投入更多资金为公司制定引人注目的客户支持策略和流程。此外，管理团队正在寻求在组织内建立一个教育系统，以适当培训员工管理客户体验并与消费者建立高质量的互动。根据 Salesforce 的一份报告，71% 的消费者认为，在与客户交谈中表现出更多同理心和关怀的企业获得了更多的忠诚度。
然而，2020年，The Petrova Experience的一项调查显示，53%的公司甚至没有制定和执行客户体验战略的领导者，29%的公司领导者没有向首席执行官汇报，这对业务目标和客户支持团队目标之间的一致性产生了负面影响。
因此，大多数公司都将提升客户体验（CX）作为首要任务，因为另一个优先事项是促进这种改善的AI工具。
