制定客户参与策略
Posted: Thu Dec 05, 2024 9:18 am
获取新客户的成本是留住现有客户的5 到 25 倍。您的长期成功取决于减少客户流失、提高客户终身价值和提高客户满意度。这就是为什么您需要确保拥有有效的客户互动策略。
什么是客户参与？
忠诚的客户是指对您的品牌有积极感受的客户，他们会直接或间 阿曼电话号码资料 接地参与到能提升您的公司或其任何产品或服务价值的活动之中。[1]直接贡献表现为购买。
但间接贡献同样重要。例如，时尚品牌的忠实客户可能会在博客中介绍组合该品牌产品的不同方法。软件产品的忠实客户可能会通过在线表单帮助其他用户解决问题。
客户参与的好处
研究表明，客户参与对于推动销售、获得竞争优势和提高盈利能力必不可少。为什么？因为参与的客户会向他们网络中的人推荐您的公司，提供有价值的反馈，甚至可以通过参与您的品牌（例如，参与创建用户生成内容）共同创造价值。[2]
参与的客户将会：
向其他人推荐你的品牌
在线和离线谈论品牌（例如在社交媒体上）
提供关于他们对你的公司及其产品的体验的反馈[3]
客户参与度统计
在盖洛普进行的各种研究中，顾客参与导致
消费电子行业全程参与客户的访问量增加了 44%，平均订单价值增加了 29%
休闲餐厅的忠实顾客每月光顾次数增加 56%
快餐店忠实顾客的月光客量增加了 28%
酒店业的全心投入客户每年的价值增加 46%
忠诚的零售银行客户每年的价值增加 37％[4]
如何改善你的客户参与策略
以下初步步骤将引导您走上制定更有效的客户参与策略的正确道路。
关键在于
获得正确的衡量指标。
获得正确的产品或服务。
正确传达你的信息。
促进参与。
1. 找到你的新真北
在开始制定或更新客户参与策略之前，首先要了解的是关键绩效指标 (KPI) 与您可能习惯的有很大不同。
客户参与度不是根据购买频率、新近度和价值等交易指标来衡量的，而是基于客户满意度和情感投入度等 KPI 来衡量的。[5]跟踪这些指标需要定性研究。
影响客户参与度的主要因素是
满意度。您的产品或服务完成任务的效果如何？高水平的客户满意度是客户参与的必要条件，但不是充分条件。
积极情绪。客户对您的品牌有何感受？他们喜欢它还是爱它？
在《市场营销科学院学报》发表的一项研究“客户参与：结构、前因和后果”中，研究人员开发了一个如下所示的矩阵：
什么是客户参与？
忠诚的客户是指对您的品牌有积极感受的客户，他们会直接或间 阿曼电话号码资料 接地参与到能提升您的公司或其任何产品或服务价值的活动之中。[1]直接贡献表现为购买。
但间接贡献同样重要。例如，时尚品牌的忠实客户可能会在博客中介绍组合该品牌产品的不同方法。软件产品的忠实客户可能会通过在线表单帮助其他用户解决问题。
客户参与的好处
研究表明，客户参与对于推动销售、获得竞争优势和提高盈利能力必不可少。为什么？因为参与的客户会向他们网络中的人推荐您的公司，提供有价值的反馈，甚至可以通过参与您的品牌（例如，参与创建用户生成内容）共同创造价值。[2]
参与的客户将会：
向其他人推荐你的品牌
在线和离线谈论品牌（例如在社交媒体上）
提供关于他们对你的公司及其产品的体验的反馈[3]
客户参与度统计
在盖洛普进行的各种研究中，顾客参与导致
消费电子行业全程参与客户的访问量增加了 44%，平均订单价值增加了 29%
休闲餐厅的忠实顾客每月光顾次数增加 56%
快餐店忠实顾客的月光客量增加了 28%
酒店业的全心投入客户每年的价值增加 46%
忠诚的零售银行客户每年的价值增加 37％[4]
如何改善你的客户参与策略
以下初步步骤将引导您走上制定更有效的客户参与策略的正确道路。
关键在于
获得正确的衡量指标。
获得正确的产品或服务。
正确传达你的信息。
促进参与。
1. 找到你的新真北
在开始制定或更新客户参与策略之前，首先要了解的是关键绩效指标 (KPI) 与您可能习惯的有很大不同。
客户参与度不是根据购买频率、新近度和价值等交易指标来衡量的，而是基于客户满意度和情感投入度等 KPI 来衡量的。[5]跟踪这些指标需要定性研究。
影响客户参与度的主要因素是
满意度。您的产品或服务完成任务的效果如何？高水平的客户满意度是客户参与的必要条件，但不是充分条件。
积极情绪。客户对您的品牌有何感受？他们喜欢它还是爱它？
在《市场营销科学院学报》发表的一项研究“客户参与：结构、前因和后果”中，研究人员开发了一个如下所示的矩阵：