精通 CS – 坦诚的领导者见解 – 第 14 集 – Gillian Taylor
Posted: Thu Jan 23, 2025 10:45 am
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在我们的《掌握 CS – Candid Leader Insights》播客新一期中，Custify营销主管Irina Cismas与Andgo Systems客户成功总监Gillian Taylor进行了讨论。
让我们来探索Gillian 在客户成功方面的历程。
你将学到的内容：
“顾客之声”计划的影响
如何招募合适的人才
CS团队表现
如何选择正确的 CS 工具
从错误中学习
2024 年预测
根据采访，CSM 可以获得以下关键见解和收获：
客户之声：战略性地实施和使用客户之声 (VoC)计划来收集有意义的客户见解。与产品团 利用求职者数据库彻底改变你的招聘方式 队密切合作是将 VoC 计划与产品开发、路线图影响和客户优先事项保持一致的关键，从而增强产品设计、营销和销售策略。
适应疫情后的工作模式：向远程、混合或现场角色的转变重新定义了沟通和团队动态，需要制定周密的策略来培养公司文化和在远程环境中进行有效沟通。
CS 专业人员的必备技能：在构建和部署客户成功战略的背景下，此次对话强调了同理心在招聘过程中不可或缺的重要性。同理心不仅是一个流行词，而且是一项基本技能，它使团队成员能够真正理解和解决客户的需求和问题。这项技能不仅限于客户互动，还延伸到内部团队合作和领导，确保深刻理解同事的观点并营造支持和有效的工作环境。
选择适合客户关系管理 (CS) 的工具：应根据公司的规模、客户组合以及客户群的不同需求来决定是否实施 CRM 或客户成功平台等工具。在采用任何工具之前，该过程需要深思熟虑的组织方法、对客户互动水平的了解以及明确的计划。此外，制定有效使用这些工具的策略来衡量绩效、识别客户流失、续签合同和获取客户反馈也至关重要。
2024 年预测： 2023 年的趋势预计将持续，尤其是人工智能和自动化的整合，以简化客户成功运营，使客户成功经理(CSM) 能够减少对行政任务的关注，而更多地关注高价值、以人为本的客户互动。数字客户成功计划预计将扩大，迎合所有客户群体，包括中小企业、中端市场和大型企业，强调个性化、战略性和基于结果的方法的需求。在专注于获取为公司带来有形价值的客户的推动下，对理想客户档案 (ICP) 的定义和遵守将变得更加严格。
播客记录
2023 年的经验教训
Irina 00:03
Gillian，回顾 2023 年，在客户成功领域，您如何描述这一年？您能分享一些对您来说突出的关键经验教训吗？
Gillian 00:14
是的，我想说这是不可预测的一年，这是个很好的描述方式。这对我个人以及技术领域更广泛的客户成功领域来说都是如此。这是疫情过后的第一个完整年份，许多办公室重新开放。我们看到角色被重新定义为远程、混合或现场。疫情已经持续了几年，这些工作模式之间的区别变得越来越清晰。然而，“混合”尤其可以涵盖各种安排。
这一年还见证了 ChatGPT 等新 AI 工具的推出，以及 AI 与现有应用程序的集成。此外，裁员人数增加，导致更多人寻找工作。
对我来说，关键的经验教训尤为突出，尤其是在远程团队环境中。在这样的环境中，沟通需要更加慎重。在办公室里，沟通可以自然而然地发生；你可能会无意中听到对话，几乎是潜移默化地吸收公司的品牌和文化。然而，在远程环境中，培养这种文化和确保有效沟通需要有意识的努力。这包括在团队内部实施多向、360 度的反馈。随着许多新员工加入具有分布式团队结构的公司，自然反馈的机会减少了，这使得慎重的沟通策略变得更加重要。
Irina 02:21
从 CS 角度来看，如果去年您可以做一件不同的事情，那会是什么？
Gillian 02:29
我想提的一件事是，去年我加入了一家新公司。这个过程的一部分是概述我的战略计划。最初，这更多的是关于入职流程，客观地阐述我打算做什么。然而，一旦你进入公司，事情开始发生，情况就会发生变化，你就会适应。随着团队内部发生的其他变化，我事后意识到，我本可以做更多的事情来沟通和分享我的计划，尤其是一个长期迭代的计划。
我们经常寻找唾手可得的成果、快速取胜和可以迅速完成的事情，尤其是在技术领域，因为在这个领域，我们不断面临快速取得成果的压力。然而，这也是一场长期博弈，需要制定长期计划。在公司任何部门招募新员工时，这一点尤为重要。如果产品很复杂，需要学习的东西就很多，因此长期规划至关重要。考虑客户也是至关重要的；他们处于最前沿。我们的目标是确保客户不会察觉我们正在进行大量的内部培训。为客户保持强大的形象至关重要。
就我而言，这还涉及招聘和培训新的 CSM，以及管理作为长期客户的大客户。这些客户非常了解我们的产品，因此获得他们的反馈也至关重要。对我来说，这意味着为新的 CSM 引入成功计划手册，确保客户透明度，让他们参与目标设定，并采用合乎逻辑的结果方法。这是为了让我的领导层更清楚事情，这是一种向上管理的形式。即使作为领导者，也必须确保领导团队对正在发生的事情有信心。
在我们的《掌握 CS – Candid Leader Insights》播客新一期中，Custify营销主管Irina Cismas与Andgo Systems客户成功总监Gillian Taylor进行了讨论。
让我们来探索Gillian 在客户成功方面的历程。
你将学到的内容：
“顾客之声”计划的影响
如何招募合适的人才
CS团队表现
如何选择正确的 CS 工具
从错误中学习
2024 年预测
根据采访，CSM 可以获得以下关键见解和收获：
客户之声：战略性地实施和使用客户之声 (VoC)计划来收集有意义的客户见解。与产品团 利用求职者数据库彻底改变你的招聘方式 队密切合作是将 VoC 计划与产品开发、路线图影响和客户优先事项保持一致的关键，从而增强产品设计、营销和销售策略。
适应疫情后的工作模式：向远程、混合或现场角色的转变重新定义了沟通和团队动态，需要制定周密的策略来培养公司文化和在远程环境中进行有效沟通。
CS 专业人员的必备技能：在构建和部署客户成功战略的背景下，此次对话强调了同理心在招聘过程中不可或缺的重要性。同理心不仅是一个流行词，而且是一项基本技能，它使团队成员能够真正理解和解决客户的需求和问题。这项技能不仅限于客户互动，还延伸到内部团队合作和领导，确保深刻理解同事的观点并营造支持和有效的工作环境。
选择适合客户关系管理 (CS) 的工具：应根据公司的规模、客户组合以及客户群的不同需求来决定是否实施 CRM 或客户成功平台等工具。在采用任何工具之前，该过程需要深思熟虑的组织方法、对客户互动水平的了解以及明确的计划。此外，制定有效使用这些工具的策略来衡量绩效、识别客户流失、续签合同和获取客户反馈也至关重要。
2024 年预测： 2023 年的趋势预计将持续，尤其是人工智能和自动化的整合，以简化客户成功运营，使客户成功经理(CSM) 能够减少对行政任务的关注，而更多地关注高价值、以人为本的客户互动。数字客户成功计划预计将扩大，迎合所有客户群体，包括中小企业、中端市场和大型企业，强调个性化、战略性和基于结果的方法的需求。在专注于获取为公司带来有形价值的客户的推动下，对理想客户档案 (ICP) 的定义和遵守将变得更加严格。
播客记录
2023 年的经验教训
Irina 00:03
Gillian，回顾 2023 年，在客户成功领域，您如何描述这一年？您能分享一些对您来说突出的关键经验教训吗？
Gillian 00:14
是的，我想说这是不可预测的一年，这是个很好的描述方式。这对我个人以及技术领域更广泛的客户成功领域来说都是如此。这是疫情过后的第一个完整年份，许多办公室重新开放。我们看到角色被重新定义为远程、混合或现场。疫情已经持续了几年，这些工作模式之间的区别变得越来越清晰。然而，“混合”尤其可以涵盖各种安排。
这一年还见证了 ChatGPT 等新 AI 工具的推出，以及 AI 与现有应用程序的集成。此外，裁员人数增加，导致更多人寻找工作。
对我来说，关键的经验教训尤为突出，尤其是在远程团队环境中。在这样的环境中，沟通需要更加慎重。在办公室里，沟通可以自然而然地发生；你可能会无意中听到对话，几乎是潜移默化地吸收公司的品牌和文化。然而，在远程环境中，培养这种文化和确保有效沟通需要有意识的努力。这包括在团队内部实施多向、360 度的反馈。随着许多新员工加入具有分布式团队结构的公司，自然反馈的机会减少了，这使得慎重的沟通策略变得更加重要。
Irina 02:21
从 CS 角度来看，如果去年您可以做一件不同的事情，那会是什么？
Gillian 02:29
我想提的一件事是，去年我加入了一家新公司。这个过程的一部分是概述我的战略计划。最初，这更多的是关于入职流程，客观地阐述我打算做什么。然而，一旦你进入公司，事情开始发生，情况就会发生变化，你就会适应。随着团队内部发生的其他变化，我事后意识到，我本可以做更多的事情来沟通和分享我的计划，尤其是一个长期迭代的计划。
我们经常寻找唾手可得的成果、快速取胜和可以迅速完成的事情，尤其是在技术领域，因为在这个领域，我们不断面临快速取得成果的压力。然而，这也是一场长期博弈，需要制定长期计划。在公司任何部门招募新员工时，这一点尤为重要。如果产品很复杂，需要学习的东西就很多，因此长期规划至关重要。考虑客户也是至关重要的；他们处于最前沿。我们的目标是确保客户不会察觉我们正在进行大量的内部培训。为客户保持强大的形象至关重要。
就我而言，这还涉及招聘和培训新的 CSM，以及管理作为长期客户的大客户。这些客户非常了解我们的产品，因此获得他们的反馈也至关重要。对我来说，这意味着为新的 CSM 引入成功计划手册，确保客户透明度，让他们参与目标设定，并采用合乎逻辑的结果方法。这是为了让我的领导层更清楚事情，这是一种向上管理的形式。即使作为领导者，也必须确保领导团队对正在发生的事情有信心。