2025 年客户成功预测：预测与机遇
Posted: Thu Jan 23, 2025 10:20 am
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客户成功专家们，说实话，这个领域永远不会停滞不前。每年都会带来新的挑战、创新和机遇，推动我们适应和成长。那么，接下来是什么？哪些客户成功趋势和转变将定义 2025 年？
我们邀请了计算机科学领域的一些最聪明的人才——行业前沿的经验丰富的领导者和专家——分享他们对未来一年的行业预测。
2025 年我们最喜欢的 CS 影响者
准备好深入了解影响 CS 未来的预测了吗？我们开始吧。
1. 人工智能：客户成功的游戏规则改变者
人工智能继续成为CS领域的变革力量，专家强调其在个性化、效率和主动客户参与方面的作用。
WorkPay Africa 全球客户成功经理Josephine Kibibi预测：
“AI 工具将帮助 CS 团队实现个性化互动，更准确地预测客户流失，并发现追加销售机会。此外，AI 驱动的知识库将使自助服务更加容易，为客户提供常见问题的快速答案，并减少对一对一支持的需求。”
本杰明·琼斯 FrankieOne 的客户成功主管补充道：
“2025 年，我们将看到人工智能和自动化的深度融合，但这种融合并非是为了取代人类联系，而是为了加强人类联系。重点将更多地转向客户保留和增长，CS 领导者有望通过 CLV 等有形业务成果证明其价值。那些能够平衡技术和关系的人将推动 CS 的下一次发展。”
迈克尔·J·博伊德 ，CITP，3x CS 副总裁和 ModemEdge Advisors 首席顾问，强调了自动化的价值：
“人工智能、人工智能、人工智能（或者至少是某种程度的自动化）—— CSM 的工作量仍然比能力和能力要大。作为 CS 领导者，我们需要帮助我们的团队更好地收获和重复使用知识，并加快实现价值/解决问题/交付给客户的时间。如果有人曾经创建过答案，我们就不应该再花费精力去创建它。”
我们的看法：
人工智能的集成不再是可选项，而是解锁可扩展、个性化客户成功的关键。利用人工智能获得预测性洞察、防止客户流失和超个性化互动的工具将使 CS 团队脱颖而出。然而，自动化和人性化之间的平衡仍然至关重要——人工智能应该增强而不是取代真实的关系。
2. 应用内客户成功：被忽视的机会
克雷格·泰勒 SimplePoll 客户成功主管强调了一个亟待创新的领域：
“就我个人而言，我希望看到‘应用内’客户成功服务得到更广泛的认可和应用。这似乎 欧洲华侨的历史渊源 是大多数 CSP 难以实现的，因此在一定程度上被忽视了。”
我们的看法：
应用内客户成功服务有可能弥补主动和被动客户支持之间的差距。通过将客户成功服务直接嵌入到用户的工作流程中，公司可以提供即时帮助、及时提醒和量身定制的入门体验。
然而，挑战在于执行。很少有平台真正擅长将 CS 功能（例如实时分析、指导教程和交互式帮助小部件）无缝集成到应用界面中。成功的关键在于投资于优先考虑用户行为洞察的工具，并确保 CS 团队与产品团队密切合作，使这些体验既有效又直观。
3. 证明价值并调整指标
雷娜塔·柏涅罗 Zaptic 客户成功副总裁预测了战略转变：
“更加强调证明价值和投资回报率以留住客户，这将导致客户服务和收入团队更加融合。客户服务指标将更多地关注结果和业务影响，而不是活动和使用情况。”
我们的看法：
随着客户支持成为一项收入驱动职能，必须将客户成功指标与业务成果相结合。追踪虚荣指标的日子已经一去不复返——客户支持团队必须通过可衡量的投资回报率来证明其影响力。
4. 协作、关系和精简
迈克尔·J·博伊德 就合作和关系建立提供了更多见解：
a.“售后团队将更频繁、更有针对性地进行协作——具体来说，在转向下一个问题之前，他们将更顺利地与合适的售后（CS/PS/Support/SME）专家合作，以快速解决特定问题。”
b.“关系仍然很重要——人们会从他们信任的人那里购买和参与。你不能只通过电子邮件活动来建立信誉和信任。协作和自动化可能有助于我们更有效地培养关系，但我们仍然需要投入（足够的）时间来了解对方，以及什么能让他们成为组织中的英雄。”
我们的看法：
虽然自动化至关重要，但建立信任和信誉仍然是成功客户关系的核心。将效率与同理心相结合的工具将推动有意义的联系。
5. 转向账户管理角色
约翰·保罗·斯科维尔 Cinch 客户成功副总裁认为 CS 角色正在发生变化：
“客户成功将转向更具账户管理风格的角色——CS 职责的更新和追加销售。”
我们的看法：
随着客户满意度与收入结果的联系越来越紧密，客户管理职责的整合是合乎逻辑的。然而，这种转变需要重新思考团队的组织和培训方式，以平衡增长计划与保持客户至上的理念。
6.价值传递是客户服务的核心
阿尼尔·卡拉卡图 BHA Consulting Solutions 创始人兼首席执行官强调了价值观一致的重要性：
“价值交付将成为客户成功的核心。CS 领导者将优先协调团队并利用工具来管理整个生命周期的客户价值。他们还将专注于将客户成果与收入明确联系起来，同时代表客户发声，将 CS 转变为关键的增长动力。”
我们的看法：
CS 团队必须掌握将客户成果与业务成功联系起来的技巧。利用客户成功平台 (CSP) 等工具来跟踪和交付整个客户生命周期的价值，将使领导者与落后者脱颖而出。
7. 留存：竞争优势
菲利普·沃尔夫 Custify（客户成功平台）的创始人兼首席执行官分享了一个敏锐的观察：
“在 SaaS 预算削减和经济不确定时期，真正的差异化因素不是吸引新客户，而是留住现有客户。专注于推动可衡量的客户成果和深化关系的公司将脱颖而出成为领导者。留住客户不仅仅是生存，更是竞争优势。”
客户成功专家们，说实话，这个领域永远不会停滞不前。每年都会带来新的挑战、创新和机遇，推动我们适应和成长。那么，接下来是什么？哪些客户成功趋势和转变将定义 2025 年？
我们邀请了计算机科学领域的一些最聪明的人才——行业前沿的经验丰富的领导者和专家——分享他们对未来一年的行业预测。
2025 年我们最喜欢的 CS 影响者
准备好深入了解影响 CS 未来的预测了吗？我们开始吧。
1. 人工智能：客户成功的游戏规则改变者
人工智能继续成为CS领域的变革力量，专家强调其在个性化、效率和主动客户参与方面的作用。
WorkPay Africa 全球客户成功经理Josephine Kibibi预测：
“AI 工具将帮助 CS 团队实现个性化互动，更准确地预测客户流失，并发现追加销售机会。此外，AI 驱动的知识库将使自助服务更加容易，为客户提供常见问题的快速答案，并减少对一对一支持的需求。”
本杰明·琼斯 FrankieOne 的客户成功主管补充道：
“2025 年，我们将看到人工智能和自动化的深度融合，但这种融合并非是为了取代人类联系，而是为了加强人类联系。重点将更多地转向客户保留和增长，CS 领导者有望通过 CLV 等有形业务成果证明其价值。那些能够平衡技术和关系的人将推动 CS 的下一次发展。”
迈克尔·J·博伊德 ，CITP，3x CS 副总裁和 ModemEdge Advisors 首席顾问，强调了自动化的价值：
“人工智能、人工智能、人工智能（或者至少是某种程度的自动化）—— CSM 的工作量仍然比能力和能力要大。作为 CS 领导者，我们需要帮助我们的团队更好地收获和重复使用知识，并加快实现价值/解决问题/交付给客户的时间。如果有人曾经创建过答案，我们就不应该再花费精力去创建它。”
我们的看法：
人工智能的集成不再是可选项，而是解锁可扩展、个性化客户成功的关键。利用人工智能获得预测性洞察、防止客户流失和超个性化互动的工具将使 CS 团队脱颖而出。然而，自动化和人性化之间的平衡仍然至关重要——人工智能应该增强而不是取代真实的关系。
2. 应用内客户成功：被忽视的机会
克雷格·泰勒 SimplePoll 客户成功主管强调了一个亟待创新的领域：
“就我个人而言，我希望看到‘应用内’客户成功服务得到更广泛的认可和应用。这似乎 欧洲华侨的历史渊源 是大多数 CSP 难以实现的，因此在一定程度上被忽视了。”
我们的看法：
应用内客户成功服务有可能弥补主动和被动客户支持之间的差距。通过将客户成功服务直接嵌入到用户的工作流程中，公司可以提供即时帮助、及时提醒和量身定制的入门体验。
然而，挑战在于执行。很少有平台真正擅长将 CS 功能（例如实时分析、指导教程和交互式帮助小部件）无缝集成到应用界面中。成功的关键在于投资于优先考虑用户行为洞察的工具，并确保 CS 团队与产品团队密切合作，使这些体验既有效又直观。
3. 证明价值并调整指标
雷娜塔·柏涅罗 Zaptic 客户成功副总裁预测了战略转变：
“更加强调证明价值和投资回报率以留住客户，这将导致客户服务和收入团队更加融合。客户服务指标将更多地关注结果和业务影响，而不是活动和使用情况。”
我们的看法：
随着客户支持成为一项收入驱动职能，必须将客户成功指标与业务成果相结合。追踪虚荣指标的日子已经一去不复返——客户支持团队必须通过可衡量的投资回报率来证明其影响力。
4. 协作、关系和精简
迈克尔·J·博伊德 就合作和关系建立提供了更多见解：
a.“售后团队将更频繁、更有针对性地进行协作——具体来说，在转向下一个问题之前，他们将更顺利地与合适的售后（CS/PS/Support/SME）专家合作，以快速解决特定问题。”
b.“关系仍然很重要——人们会从他们信任的人那里购买和参与。你不能只通过电子邮件活动来建立信誉和信任。协作和自动化可能有助于我们更有效地培养关系，但我们仍然需要投入（足够的）时间来了解对方，以及什么能让他们成为组织中的英雄。”
我们的看法：
虽然自动化至关重要，但建立信任和信誉仍然是成功客户关系的核心。将效率与同理心相结合的工具将推动有意义的联系。
5. 转向账户管理角色
约翰·保罗·斯科维尔 Cinch 客户成功副总裁认为 CS 角色正在发生变化：
“客户成功将转向更具账户管理风格的角色——CS 职责的更新和追加销售。”
我们的看法：
随着客户满意度与收入结果的联系越来越紧密，客户管理职责的整合是合乎逻辑的。然而，这种转变需要重新思考团队的组织和培训方式，以平衡增长计划与保持客户至上的理念。
6.价值传递是客户服务的核心
阿尼尔·卡拉卡图 BHA Consulting Solutions 创始人兼首席执行官强调了价值观一致的重要性：
“价值交付将成为客户成功的核心。CS 领导者将优先协调团队并利用工具来管理整个生命周期的客户价值。他们还将专注于将客户成果与收入明确联系起来，同时代表客户发声，将 CS 转变为关键的增长动力。”
我们的看法：
CS 团队必须掌握将客户成果与业务成功联系起来的技巧。利用客户成功平台 (CSP) 等工具来跟踪和交付整个客户生命周期的价值，将使领导者与落后者脱颖而出。
7. 留存：竞争优势
菲利普·沃尔夫 Custify（客户成功平台）的创始人兼首席执行官分享了一个敏锐的观察：
“在 SaaS 预算削减和经济不确定时期，真正的差异化因素不是吸引新客户，而是留住现有客户。专注于推动可衡量的客户成果和深化关系的公司将脱颖而出成为领导者。留住客户不仅仅是生存，更是竞争优势。”