Управление путешествием клиента: что это такое и как его освоить за пять шагов
Posted: Wed Dec 04, 2024 10:58 am
На вершине списка приоритетов каждого современного маркетолога находится управление путешествием клиента. Но что это такое? И почему так важно постоянное управление путешествием клиента? В этом блоге мы расскажем вам, что это такое и как успешно управлять путешествием клиента за пять шагов.
Что такое управление путешествием клиента?
Управление путешествием клиента — это непрерывная Данные о телефонных номерах eBay оркестровка и оптимизация клиентского опыта. Речь идет о картировании, управлении и улучшении (цифрового) путешествия, которое совершает посетитель. Это путешествие охватывает все взаимодействия и точки соприкосновения, которые теоретически может иметь посетитель с вашей компанией. Это делает управление путешествием клиента важным не только для маркетологов, но и для сотрудников других отделов, которые взаимодействуют с посетителями и клиентами, напрямую или косвенно.
Успешное управление клиентским опытом за 5 шагов
Цель управления путешествием клиентов — получить более глубокое представление о пути, который выбирают ваши клиенты, и использовать эти сведения для улучшения путешествия. Но как работает управление путешествием клиентов? С чего начать и на чем следует сосредоточиться? Мы разделили процесс на 5 шагов.
Шаг 1: Составьте карту пути клиента с помощью CDP
Чтобы оптимизировать путь клиента, вам сначала нужно его спланировать. Самый эффективный способ сделать это — использовать платформу данных о клиентах (CDP). CDP собирает все точки соприкосновения посетителей и клиентов с вашей компанией и объединяет их в индивидуальные профили клиентов. Эти профили показывают вам, как они себя ведут, на что нажимают, какие каналы используют и как они проходят различные этапы пути.
Шаг 2: Проанализируйте путь клиента и определите свою стратегию
Второй шаг включает анализ информации, полученной с помощью CDP. Как выглядит путь клиента? Что работает хорошо? И где есть возможности для улучшения? Этот анализ формирует основу для стратегии и связанных с ней вариантов использования, с помощью которых вы оптимизируете путь клиента.
Шаг 3: Обеспечить широкое принятие стратегии
Чтобы увеличить шансы на успех, важно, чтобы стратегия управления клиентским опытом была широко принята в вашей компании. Независимо от того, в каком отделе вы работаете или сколько контактов с клиентами у вас есть, каждый сотрудник должен сосредоточиться на улучшении клиентского опыта.
Шаг 4: Мониторинг взаимодействий и анализ результатов
После внедрения продолжайте отслеживать взаимодействие с клиентами и анализировать результаты корректировок и вариантов использования. Еще раз проверьте все точки соприкосновения по всем каналам. Уменьшилось ли количество запросов в службу поддержки клиентов после добавления информационного блока? Меньше ли клиентов бросают свои корзины во время оформления заказа после изменения дизайна? Увеличилась ли средняя стоимость заказа после добавления персонализированных рекомендаций на страницу продукта? Платформа данных о клиентах точно сообщает вам, что работает, а что нет, позволяя вам постоянно оптимизировать.
Что такое управление путешествием клиента?
Управление путешествием клиента — это непрерывная Данные о телефонных номерах eBay оркестровка и оптимизация клиентского опыта. Речь идет о картировании, управлении и улучшении (цифрового) путешествия, которое совершает посетитель. Это путешествие охватывает все взаимодействия и точки соприкосновения, которые теоретически может иметь посетитель с вашей компанией. Это делает управление путешествием клиента важным не только для маркетологов, но и для сотрудников других отделов, которые взаимодействуют с посетителями и клиентами, напрямую или косвенно.
Успешное управление клиентским опытом за 5 шагов
Цель управления путешествием клиентов — получить более глубокое представление о пути, который выбирают ваши клиенты, и использовать эти сведения для улучшения путешествия. Но как работает управление путешествием клиентов? С чего начать и на чем следует сосредоточиться? Мы разделили процесс на 5 шагов.
Шаг 1: Составьте карту пути клиента с помощью CDP
Чтобы оптимизировать путь клиента, вам сначала нужно его спланировать. Самый эффективный способ сделать это — использовать платформу данных о клиентах (CDP). CDP собирает все точки соприкосновения посетителей и клиентов с вашей компанией и объединяет их в индивидуальные профили клиентов. Эти профили показывают вам, как они себя ведут, на что нажимают, какие каналы используют и как они проходят различные этапы пути.
Шаг 2: Проанализируйте путь клиента и определите свою стратегию
Второй шаг включает анализ информации, полученной с помощью CDP. Как выглядит путь клиента? Что работает хорошо? И где есть возможности для улучшения? Этот анализ формирует основу для стратегии и связанных с ней вариантов использования, с помощью которых вы оптимизируете путь клиента.
Шаг 3: Обеспечить широкое принятие стратегии
Чтобы увеличить шансы на успех, важно, чтобы стратегия управления клиентским опытом была широко принята в вашей компании. Независимо от того, в каком отделе вы работаете или сколько контактов с клиентами у вас есть, каждый сотрудник должен сосредоточиться на улучшении клиентского опыта.
Шаг 4: Мониторинг взаимодействий и анализ результатов
После внедрения продолжайте отслеживать взаимодействие с клиентами и анализировать результаты корректировок и вариантов использования. Еще раз проверьте все точки соприкосновения по всем каналам. Уменьшилось ли количество запросов в службу поддержки клиентов после добавления информационного блока? Меньше ли клиентов бросают свои корзины во время оформления заказа после изменения дизайна? Увеличилась ли средняя стоимость заказа после добавления персонализированных рекомендаций на страницу продукта? Платформа данных о клиентах точно сообщает вам, что работает, а что нет, позволяя вам постоянно оптимизировать.