如何从经验中建立客户忠诚度
Posted: Wed Dec 04, 2024 10:40 am
作者：Ibercaja 营销和数字战略总监Nacho Torre Solá和Ibercaja 营销部区域协调员Andrea Navarro Val 。
在 Ibercaja，我们理解忠诚度包括通过战略的定义以及不同技术和行动的应用，确保客户再次购买我们的产品或服务、获得他们尚未尝试过的其他产品或服务、推荐我们的组织并保持持续的忠诚度。持久而积极的关系基于可感知和赞赏的价值贡献。
毫无疑问，建立客户忠诚度比吸引和赢得新客户更有利可图。然而，仍然常见的是，公司将更多的资源用于吸引新客户，而不是维持现有客户的忠诚度。
留住客户容易还是困难？它是否需要您自己的方法、专门的团队、特定的资源？或者也许不需要特别关注就值得出售并做好事情？忠诚是因果关系还是只是结果？在这篇文章中，我们分享了我们对这个问题的看法，其初衷是希望读者能够反思。
在 Ibercaja，我们定义了忠诚度策略，该策略建立在两个基本指导支柱作为基本设计原则的基础上：
我们的客户体验原则：人性化、个性化、实用性、便捷性、真实性；
我们的忠诚原则：积极主动、力求惊喜、传递信任、关心客户。
与此同时，为了使这一战略成为现实，我们在两个管理领域开展工作：客户体验和营销。
客户体验。它为我们提供了找到获得客户忠诚度的机会的方法。
营销：它为我们提供了工具，使我们能够部署忠诚度策略或技术来提高我们的吸引力，目的是让继续成为客户的价值被了解和体验。
在我们的实体，我们将 客户体验理解为客户在与品牌的关系中获得的任何体验，无论导致他们与品牌互动的原因、需求或背景以及他们选择的渠道。客户通过他生活、感知和感 澳大利亚电报电话号码列表 受的互动建立联系，并产生他与品牌认同的记忆 ，并 通过推荐或 重复购买产品或服务 使其 盈利。这就是客户体验和忠诚度之间的关系出现的地方。
在 Ibercaja，我们有一句格言：在客户体验中，首先是遵守，然后是惊喜。我们还将其应用到客户忠诚度管理中，如下所述。
我们使用一个由三个步骤组成的框架：1）首先要 充分了解客户，哪些变量决定了他们的不同需求，这将决定我们与他们建立联系的方式。 2）第二步是 识别 客户所处的时刻或他们的日常生活，并识别他们在每个时刻的需求，包括基本需求以及他们作为消费者和金融消费者的需求，能够为您提供 3) 一个解决方案，将您的需求转化为客户可以感知的有形事实，并通过产品和服务、我们的客户关系模型、商业活动等与我们的价值主张相一致
有不同的定性和定量技术和工具，使我们能够深入了解客户以及他们发现自己、消费习惯或财务行为的重要时刻。
首先，从忠诚度的角度对客户进行良好分类非常重要 ，因为新客户、潜在客户或不活跃或正在放弃的客户所采取的行动会有所不同。
您可以研究 原型 ，这将帮助我们典型化客户行为并使我们更容易理解。
为了确定客户需求，重要的是要定义他们的 生命周期 （一个人一生中经历的不同时刻或公司经历的阶段）和他们的 循环周期 （一天或一天中的重要时刻）。一年多）。
一旦确定了重要或反复出现的时刻以及每个时刻背后的需求，我们就会与 客户走廊合作 ，在其中详细说明与实体关系的所有时刻：客户在每一时刻的感受是什么，客户的时刻是什么？真相以及可能遇到的痛苦和收获是什么，我们可以采取哪些行动来满足客户的期望并给他们带来惊喜，从而获得对我们品牌的忠诚度。
建立客户忠诚度
熟悉了客户后，我们就可以继续。正如我们所说，客户体验首先是合规，但合规是什么？
合规性意味着客户与我们互动并按照他们的期望正确地接收产品或服务，“没有负面的意外”。
为了确保我们“合规”，我们考虑两个关键方面：1）识别痛点并积极解决它们，以防止它们发生，如果发生则尽快发现并做出响应；2）提供良好的售后服务。
痛点 是我们在客户通道中发现的可能导致糟糕体验并导致客户与品牌脱节的时刻。我们尽力确保它们不会发生，但由于不可能在 100% 的时间和 100% 的客户处做到完美，因此有必要建立一个客户体验监控系统，通过不同的工具，例如满意度调查、互动后调查、访谈、不同渠道的客户体验测量等。通过它们的聚合和分析，可以定义解决这些问题的操作。
另一方面，我们不能忘记，品牌与客户的关系并不会随着购买产品或服务而结束，因为在使用过程中， 客户会继续体验体验， 例如交付或安装产品或服务。产品、帮助、维护或修理。这就是为什么良好的售后服务是提高客户忠诚度的重要工具。
遵守之后会出现令人惊讶的情况 ，通过遵守可以进一步提高客户忠诚度，我们如何才能给客户带来惊喜？
在 Ibercaja，我们通过两个手段为客户带来惊喜：
关键时刻。他们是客户和公司之间最重要和最关键的联系点。通过识别和管理这些时刻，我们可以超越客户的期望。例如，在购买产品或服务后给予一些额外的好处，在过程中提供一些他们不期望的帮助等。
内容营销。及时、以最合适的频率和渠道以及最适合客户的沟通方式，向客户提供与我们的产品和服务所涵盖的需求相关的有用且相关的内容。
为了让这种惊喜成为现实，有不同的 技巧或忠诚度行动 可以帮助我们提高吸引力，让人们知道继续成为客户的优势。这些技术可以是：
忠诚度计划（例如 Amazon Prime、Ikea Family）
特别促销（达到一定购买金额可享受%折扣）
交叉销售（ 宜家 在购买一件家具时提供相关产品）
私人洽购（El Corte Inglés 为 El Corte Inglés 持卡客户提供几天折扣）
礼物（例如，许多品牌都会提供生日礼物）
游戏化（例如芬达发现新口味的案例）
新产品、独家新闻等推荐
最后，为了了解实施的忠诚度策略是否有效， 我们使用 KPI 来衡量 三个基本领域：
盈利能力：每个客户的盈利能力、终身价值、转化率、每个客户的平均产品篮子等。
忠诚度：转化率、放弃率、复购率。
客户满意度：NPS、满意度指数、客户努力分数、首次联系时的解决方案。
综上所述，要从体验中建立客户忠诚度，一方面要充分了解客户及其需求，确保我们首先遵守基础知识，另一方面要有营销策略和忠诚度技巧“吸引”我们的客户，让他们看到继续成为客户的优势，其结果是可衡量的，以便确定我们的忠诚度策略和方法的改进。
在 Ibercaja，我们理解忠诚度包括通过战略的定义以及不同技术和行动的应用，确保客户再次购买我们的产品或服务、获得他们尚未尝试过的其他产品或服务、推荐我们的组织并保持持续的忠诚度。持久而积极的关系基于可感知和赞赏的价值贡献。
毫无疑问，建立客户忠诚度比吸引和赢得新客户更有利可图。然而，仍然常见的是，公司将更多的资源用于吸引新客户，而不是维持现有客户的忠诚度。
留住客户容易还是困难？它是否需要您自己的方法、专门的团队、特定的资源？或者也许不需要特别关注就值得出售并做好事情？忠诚是因果关系还是只是结果？在这篇文章中，我们分享了我们对这个问题的看法，其初衷是希望读者能够反思。
在 Ibercaja，我们定义了忠诚度策略，该策略建立在两个基本指导支柱作为基本设计原则的基础上：
我们的客户体验原则：人性化、个性化、实用性、便捷性、真实性；
我们的忠诚原则：积极主动、力求惊喜、传递信任、关心客户。
与此同时，为了使这一战略成为现实，我们在两个管理领域开展工作：客户体验和营销。
客户体验。它为我们提供了找到获得客户忠诚度的机会的方法。
营销：它为我们提供了工具，使我们能够部署忠诚度策略或技术来提高我们的吸引力，目的是让继续成为客户的价值被了解和体验。
在我们的实体，我们将 客户体验理解为客户在与品牌的关系中获得的任何体验，无论导致他们与品牌互动的原因、需求或背景以及他们选择的渠道。客户通过他生活、感知和感 澳大利亚电报电话号码列表 受的互动建立联系，并产生他与品牌认同的记忆 ，并 通过推荐或 重复购买产品或服务 使其 盈利。这就是客户体验和忠诚度之间的关系出现的地方。
在 Ibercaja，我们有一句格言：在客户体验中，首先是遵守，然后是惊喜。我们还将其应用到客户忠诚度管理中，如下所述。
我们使用一个由三个步骤组成的框架：1）首先要 充分了解客户，哪些变量决定了他们的不同需求，这将决定我们与他们建立联系的方式。 2）第二步是 识别 客户所处的时刻或他们的日常生活，并识别他们在每个时刻的需求，包括基本需求以及他们作为消费者和金融消费者的需求，能够为您提供 3) 一个解决方案，将您的需求转化为客户可以感知的有形事实，并通过产品和服务、我们的客户关系模型、商业活动等与我们的价值主张相一致
有不同的定性和定量技术和工具，使我们能够深入了解客户以及他们发现自己、消费习惯或财务行为的重要时刻。
首先，从忠诚度的角度对客户进行良好分类非常重要 ，因为新客户、潜在客户或不活跃或正在放弃的客户所采取的行动会有所不同。
您可以研究 原型 ，这将帮助我们典型化客户行为并使我们更容易理解。
为了确定客户需求，重要的是要定义他们的 生命周期 （一个人一生中经历的不同时刻或公司经历的阶段）和他们的 循环周期 （一天或一天中的重要时刻）。一年多）。
一旦确定了重要或反复出现的时刻以及每个时刻背后的需求，我们就会与 客户走廊合作 ，在其中详细说明与实体关系的所有时刻：客户在每一时刻的感受是什么，客户的时刻是什么？真相以及可能遇到的痛苦和收获是什么，我们可以采取哪些行动来满足客户的期望并给他们带来惊喜，从而获得对我们品牌的忠诚度。
建立客户忠诚度
熟悉了客户后，我们就可以继续。正如我们所说，客户体验首先是合规，但合规是什么？
合规性意味着客户与我们互动并按照他们的期望正确地接收产品或服务，“没有负面的意外”。
为了确保我们“合规”，我们考虑两个关键方面：1）识别痛点并积极解决它们，以防止它们发生，如果发生则尽快发现并做出响应；2）提供良好的售后服务。
痛点 是我们在客户通道中发现的可能导致糟糕体验并导致客户与品牌脱节的时刻。我们尽力确保它们不会发生，但由于不可能在 100% 的时间和 100% 的客户处做到完美，因此有必要建立一个客户体验监控系统，通过不同的工具，例如满意度调查、互动后调查、访谈、不同渠道的客户体验测量等。通过它们的聚合和分析，可以定义解决这些问题的操作。
另一方面，我们不能忘记，品牌与客户的关系并不会随着购买产品或服务而结束，因为在使用过程中， 客户会继续体验体验， 例如交付或安装产品或服务。产品、帮助、维护或修理。这就是为什么良好的售后服务是提高客户忠诚度的重要工具。
遵守之后会出现令人惊讶的情况 ，通过遵守可以进一步提高客户忠诚度，我们如何才能给客户带来惊喜？
在 Ibercaja，我们通过两个手段为客户带来惊喜：
关键时刻。他们是客户和公司之间最重要和最关键的联系点。通过识别和管理这些时刻，我们可以超越客户的期望。例如，在购买产品或服务后给予一些额外的好处，在过程中提供一些他们不期望的帮助等。
内容营销。及时、以最合适的频率和渠道以及最适合客户的沟通方式，向客户提供与我们的产品和服务所涵盖的需求相关的有用且相关的内容。
为了让这种惊喜成为现实，有不同的 技巧或忠诚度行动 可以帮助我们提高吸引力，让人们知道继续成为客户的优势。这些技术可以是：
忠诚度计划（例如 Amazon Prime、Ikea Family）
特别促销（达到一定购买金额可享受%折扣）
交叉销售（ 宜家 在购买一件家具时提供相关产品）
私人洽购（El Corte Inglés 为 El Corte Inglés 持卡客户提供几天折扣）
礼物（例如，许多品牌都会提供生日礼物）
游戏化（例如芬达发现新口味的案例）
新产品、独家新闻等推荐
最后，为了了解实施的忠诚度策略是否有效， 我们使用 KPI 来衡量 三个基本领域：
盈利能力：每个客户的盈利能力、终身价值、转化率、每个客户的平均产品篮子等。
忠诚度：转化率、放弃率、复购率。
客户满意度：NPS、满意度指数、客户努力分数、首次联系时的解决方案。
综上所述，要从体验中建立客户忠诚度，一方面要充分了解客户及其需求，确保我们首先遵守基础知识，另一方面要有营销策略和忠诚度技巧“吸引”我们的客户，让他们看到继续成为客户的优势，其结果是可衡量的，以便确定我们的忠诚度策略和方法的改进。