您需要了解的有关欧洲客户体验成熟度的一切
Posted: Wed Dec 04, 2024 9:49 am
十多年来，“全渠道”和“数字化转型”一直是客户体验领域的热门词汇。尽管过去几年里，这两个增长动力的采用速度加快，但很明显，大多数欧洲企业尚未实现全面的客户体验成熟度。
但是欧洲企业的 CX 战略距离全面实施还有多远？
为了回答这个问题，我们与IDG Research 合作，对欧洲五大经济体（英国、德国、伊比利亚地区、法国和意大利）的 1,068 家欧洲公司进行了调查，这些公司涉及零售、金融和保险、运输和物流、电信和公共部门。
我们发现：
仅有25%的欧洲公司采用了全渠道 CX 战略，通过对话式体验保持客户参与度，从而确保其业务的未来发展
我们研究中的一半受访者采用跨渠道策略，这意味着他们即将实现客户体验成熟度
零售业以31% 的CX 成熟度脱颖而出，其次是银行和金融业，成熟度为 29%
尽管欧洲 CX 仍有很大改进空间，特别是在数字化转型和客户对便利性日益增长的需求方面，但现在比以往任何时候都更有机会接近并最终实现客户体验成熟度。
客户希望通过熟悉且易于使用的渠道参与、再次参与、获得支持和进行交易。他们希望看到企业在数字化之前消除阻碍他们与品牌产品或服务之间的摩擦和障碍。
大多数企业已经注意到了这一点，并采取措施更好地与客户建立联系。然而，他们的 CX 策略仍然支离破碎，无法在客户旅程中提供无缝互动。
欧洲 CX 的现状
疫情促使主要经济体扩大客户沟通渠道，依赖单一渠道的企业越来越少。因此，跨渠道战略在整个地区占据主导地位。
虽然不同经济体的成熟度状况相似，但跨渠道阶段却出现了差异，这是受到当地经济周期导致的小型组织速度差异的影响。
各地区的全渠道成熟度
29%
英国 全渠道成熟度
26%
法国 全渠道成熟度
21%
伊比利亚地区 全渠道成熟度
28%
德国 全渠道成熟度
23%
意大利 全渠道成熟度
英国是全渠道成熟度最高的欧洲国家，德国紧随其后，但受 妈妈电话号码数据 到隐私和合规问题的阻碍。
伊比利亚地区（葡萄牙和西班牙）的全渠道成熟度最低，但该地区很大一部分公司仍处于多渠道阶段，表明缺乏互联渠道。
宏观因素迫使企业加快其 CX 战略，导致 23% 的受访者进入多渠道阶段，将数字渠道添加到他们的产品组合中。
然而，我们研究中的50%的企业都处于跨渠道阶段，连接他们的渠道并集中数据，从而带来更加互联的客户体验。
只有2%的欧洲公司仍然依赖传统渠道（单一渠道阶段）。
欧洲最受欢迎的消息渠道
语音和电子邮件是欧洲最饱和的渠道，而短信则通过身份验证等新用例重新定位自己。
欧洲最饱和的频道：
90％
嗓音
74％
电子邮件
58%
短信
有很大机会提高应用内消息传递和网络实时聊天的使用率。数字消息传递由 WhatsApp 主导，它仍处于萌芽阶段，每年的增长率为 11%。
数字渠道渗透率：
28%
实时聊天
15％
应用内消息传递
11%
WhatsApp
下载我们的信息图
对欧洲最受欢迎的消息渠道的详细分析。
下载
了解客户体验成熟度
由于全面实施新渠道是一个需要经过多个周期的过程，因此我们根据四个成熟度阶段对参与者的 CX 策略进行分类，开展研究。
单通道
多通道
跨渠道
全渠道
CX 的最基本方法
传统组织的起点是与客户互动的首选渠道，通常基于语音。然而，随着疫情期间数字化的飞跃，陷入这种情况的公司比例大幅减少。
2%
欧洲公司使用单一渠道
一些处于单一渠道阶段的参与者可能已从语音转向单一数字渠道，以节省成本，或者客户更喜欢网络聊天等快速、客观的互动方式。同样值得注意的是，数字原生代极不可能从这一层面开始或运作，他们从一开始就整合数字渠道，跳过这一阶段。
如何释放公司客户体验 (CX) 的全部潜力
能够有效利用数据来提升客户体验的企业可能会比同行更具竞争优势。
欧洲公司仍在解决数据难题，许多公司在与客户互动时遗漏了重要信息，导致客户体验不佳。与此同时，他们还面临着保护客户数据并满足《通用数据保护条例》（GDPR）等监管要求的挑战。
在欧洲也有重要影响力的美国进一步影响了Shrems II 的实施。该法案要求美国云服务提供商的客户核实接收国的数据保护法，记录其风险评估，并与客户协商
通过以数据为导向并利用来自多个渠道的信息进行数据分析，您可以识别这些差距并采取必要措施缩小差距，最终创造更加无缝和合规的客户体验。安全性和合规性问题也可以通过身份验证层、安全通信方法和将所有数据保存在一个地方等措施来克服。
但是欧洲企业的 CX 战略距离全面实施还有多远？
为了回答这个问题，我们与IDG Research 合作，对欧洲五大经济体（英国、德国、伊比利亚地区、法国和意大利）的 1,068 家欧洲公司进行了调查，这些公司涉及零售、金融和保险、运输和物流、电信和公共部门。
我们发现：
仅有25%的欧洲公司采用了全渠道 CX 战略，通过对话式体验保持客户参与度，从而确保其业务的未来发展
我们研究中的一半受访者采用跨渠道策略，这意味着他们即将实现客户体验成熟度
零售业以31% 的CX 成熟度脱颖而出，其次是银行和金融业，成熟度为 29%
尽管欧洲 CX 仍有很大改进空间，特别是在数字化转型和客户对便利性日益增长的需求方面，但现在比以往任何时候都更有机会接近并最终实现客户体验成熟度。
客户希望通过熟悉且易于使用的渠道参与、再次参与、获得支持和进行交易。他们希望看到企业在数字化之前消除阻碍他们与品牌产品或服务之间的摩擦和障碍。
大多数企业已经注意到了这一点，并采取措施更好地与客户建立联系。然而，他们的 CX 策略仍然支离破碎，无法在客户旅程中提供无缝互动。
欧洲 CX 的现状
疫情促使主要经济体扩大客户沟通渠道，依赖单一渠道的企业越来越少。因此，跨渠道战略在整个地区占据主导地位。
虽然不同经济体的成熟度状况相似，但跨渠道阶段却出现了差异，这是受到当地经济周期导致的小型组织速度差异的影响。
各地区的全渠道成熟度
29%
英国 全渠道成熟度
26%
法国 全渠道成熟度
21%
伊比利亚地区 全渠道成熟度
28%
德国 全渠道成熟度
23%
意大利 全渠道成熟度
英国是全渠道成熟度最高的欧洲国家，德国紧随其后，但受 妈妈电话号码数据 到隐私和合规问题的阻碍。
伊比利亚地区（葡萄牙和西班牙）的全渠道成熟度最低，但该地区很大一部分公司仍处于多渠道阶段，表明缺乏互联渠道。
宏观因素迫使企业加快其 CX 战略，导致 23% 的受访者进入多渠道阶段，将数字渠道添加到他们的产品组合中。
然而，我们研究中的50%的企业都处于跨渠道阶段，连接他们的渠道并集中数据，从而带来更加互联的客户体验。
只有2%的欧洲公司仍然依赖传统渠道（单一渠道阶段）。
欧洲最受欢迎的消息渠道
语音和电子邮件是欧洲最饱和的渠道，而短信则通过身份验证等新用例重新定位自己。
欧洲最饱和的频道：
90％
嗓音
74％
电子邮件
58%
短信
有很大机会提高应用内消息传递和网络实时聊天的使用率。数字消息传递由 WhatsApp 主导，它仍处于萌芽阶段，每年的增长率为 11%。
数字渠道渗透率：
28%
实时聊天
15％
应用内消息传递
11%
下载我们的信息图
对欧洲最受欢迎的消息渠道的详细分析。
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了解客户体验成熟度
由于全面实施新渠道是一个需要经过多个周期的过程，因此我们根据四个成熟度阶段对参与者的 CX 策略进行分类，开展研究。
单通道
多通道
跨渠道
全渠道
CX 的最基本方法
传统组织的起点是与客户互动的首选渠道，通常基于语音。然而，随着疫情期间数字化的飞跃，陷入这种情况的公司比例大幅减少。
2%
欧洲公司使用单一渠道
一些处于单一渠道阶段的参与者可能已从语音转向单一数字渠道，以节省成本，或者客户更喜欢网络聊天等快速、客观的互动方式。同样值得注意的是，数字原生代极不可能从这一层面开始或运作，他们从一开始就整合数字渠道，跳过这一阶段。
如何释放公司客户体验 (CX) 的全部潜力
能够有效利用数据来提升客户体验的企业可能会比同行更具竞争优势。
欧洲公司仍在解决数据难题，许多公司在与客户互动时遗漏了重要信息，导致客户体验不佳。与此同时，他们还面临着保护客户数据并满足《通用数据保护条例》（GDPR）等监管要求的挑战。
在欧洲也有重要影响力的美国进一步影响了Shrems II 的实施。该法案要求美国云服务提供商的客户核实接收国的数据保护法，记录其风险评估，并与客户协商
通过以数据为导向并利用来自多个渠道的信息进行数据分析，您可以识别这些差距并采取必要措施缩小差距，最终创造更加无缝和合规的客户体验。安全性和合规性问题也可以通过身份验证层、安全通信方法和将所有数据保存在一个地方等措施来克服。