提升客户互动水平的 6 种方法
Posted: Tue Dec 03, 2024 3:46 am
在整个客户生命周期中，贵公司的代表会在多个不同平台上与客户多次接触。无论您是否意识到，这些事件中的每一个都有其自身的重要性。每一次互动都是您了解客户心态及其对公司的忠诚度的机会。成功的业务建立在了解您的产品或服务落后的地方并尝试采取纠正措施的基础上。这种对自己优势和劣势的真正了解必须来自客户本身。
有时客户遇到的问题不是您的服务，而是您的客户支持。客户离 国家代码 +41，瑞士电话号码] 开品牌的一个重要原因可能更多地是因为他们对您的客户服务团队产生了负面印象，而不是您的服务。
以下六种方法可以提高您的客户互动水平和客户服务团队的水平——
向团队传递同理心
世界上的每一位客户支持团队在最初的培训中都会学习同理心的概念。他们学习同理心的含义以及在面对愤怒的客户时应该如何表现。然而，许多公司的支持团队在与客户的日常互动中完全没有做到这一点。
您需要定期重新培训您的客服人员，让他们知道如何在客户心烦意乱时使用安抚的语气。他们应该学会将客户的问题个性化，真正设身处地为他们着想。心理学表明，如果您在谈话中直呼客户的名字，客户会更愿意听您说话。
寻求深入的反馈
无论何时，只要有机会从客户那里获得反馈，反馈就必须非常详细。反馈应该告诉你的不仅仅是客户在 1 到 10 的范围内给你的评分。它应该告诉你你的客户到底是谁。他们喜欢你的服务的哪些方面、他们讨厌哪些方面、他们希望看到哪些方面有所改进、他们认为你应该如何改进，以及尽可能多的其他细节。
让沟通变得清晰
您的团队需要以清晰的方式与客户沟通，使用他们容易理解和理解的语言和术语。例如，IT帮助台应避免使用只会让客户感到困惑的技术术语。首先判断客户，然后在您可以匹配他们理解的水平上与他们沟通。关键在于客户如何更好地理解，而不是您用哪种方式更容易解释。
不要拘泥于剧本
那些老派的客户服务代理们死守脚本的时代已经一去不复返了。您的代理需要灵活应对，有时在特殊情况下需要偏离脚本。您的公司需要记住，重要的是取悦客户并超越他们的期望，而不是死守流程。
但是，为客户提供特殊待遇不能成为常态，否则就不再特殊了。支持代理应自行决定何时坚持脚本以及在何种情况下需要偏离脚本。
不要假装
很多时候，为了显得知识渊博，客户服务人员往往会在客户面前假装。如果您没有某条信息，最好直接向客户承认并告诉他们“很抱歉，我现在没有这些信息。如果您能等几分钟，我可以帮您查一下”。对客户说这些话并不丢人。但是，如果您不知道问题的答案，而您假装知道答案，并被发现撒谎，那么客户对组织的信任就会被破坏。“诚实是上策”这句老话至今仍然适用。
了解你的平台
根据贵公司所属的行业，您的客户可能喜欢使用一个平台与您沟通问题。我所说的平台是指您的网站聊天、您的 Facebook 页面、您的 Twitter 页面、Yelp 等。一旦您确定了这些平台，您需要确保您的团队可以在所有这些平台上为客户提供及时的响应。当客户看到您在他们喜欢的平台上回复他们的疑问时，他们会意识到您确实关心他们的需求。如果您的公司无法在内部运行这种多渠道客户服务，您可以将呼叫中心服务外包给印度。
结论：
通过遵循上述方法，您不仅会了解客户对您的服务的感受，而且还能确保提高客户满意度和对您品牌的忠诚度。毕竟，在当今竞争激烈的商业世界中，这才是最重要的。
有时客户遇到的问题不是您的服务，而是您的客户支持。客户离 国家代码 +41，瑞士电话号码] 开品牌的一个重要原因可能更多地是因为他们对您的客户服务团队产生了负面印象，而不是您的服务。
以下六种方法可以提高您的客户互动水平和客户服务团队的水平——
向团队传递同理心
世界上的每一位客户支持团队在最初的培训中都会学习同理心的概念。他们学习同理心的含义以及在面对愤怒的客户时应该如何表现。然而，许多公司的支持团队在与客户的日常互动中完全没有做到这一点。
您需要定期重新培训您的客服人员，让他们知道如何在客户心烦意乱时使用安抚的语气。他们应该学会将客户的问题个性化，真正设身处地为他们着想。心理学表明，如果您在谈话中直呼客户的名字，客户会更愿意听您说话。
寻求深入的反馈
无论何时，只要有机会从客户那里获得反馈，反馈就必须非常详细。反馈应该告诉你的不仅仅是客户在 1 到 10 的范围内给你的评分。它应该告诉你你的客户到底是谁。他们喜欢你的服务的哪些方面、他们讨厌哪些方面、他们希望看到哪些方面有所改进、他们认为你应该如何改进，以及尽可能多的其他细节。
让沟通变得清晰
您的团队需要以清晰的方式与客户沟通，使用他们容易理解和理解的语言和术语。例如，IT帮助台应避免使用只会让客户感到困惑的技术术语。首先判断客户，然后在您可以匹配他们理解的水平上与他们沟通。关键在于客户如何更好地理解，而不是您用哪种方式更容易解释。
不要拘泥于剧本
那些老派的客户服务代理们死守脚本的时代已经一去不复返了。您的代理需要灵活应对，有时在特殊情况下需要偏离脚本。您的公司需要记住，重要的是取悦客户并超越他们的期望，而不是死守流程。
但是，为客户提供特殊待遇不能成为常态，否则就不再特殊了。支持代理应自行决定何时坚持脚本以及在何种情况下需要偏离脚本。
不要假装
很多时候，为了显得知识渊博，客户服务人员往往会在客户面前假装。如果您没有某条信息，最好直接向客户承认并告诉他们“很抱歉，我现在没有这些信息。如果您能等几分钟，我可以帮您查一下”。对客户说这些话并不丢人。但是，如果您不知道问题的答案，而您假装知道答案，并被发现撒谎，那么客户对组织的信任就会被破坏。“诚实是上策”这句老话至今仍然适用。
了解你的平台
根据贵公司所属的行业，您的客户可能喜欢使用一个平台与您沟通问题。我所说的平台是指您的网站聊天、您的 Facebook 页面、您的 Twitter 页面、Yelp 等。一旦您确定了这些平台，您需要确保您的团队可以在所有这些平台上为客户提供及时的响应。当客户看到您在他们喜欢的平台上回复他们的疑问时，他们会意识到您确实关心他们的需求。如果您的公司无法在内部运行这种多渠道客户服务，您可以将呼叫中心服务外包给印度。
结论：
通过遵循上述方法，您不仅会了解客户对您的服务的感受，而且还能确保提高客户满意度和对您品牌的忠诚度。毕竟，在当今竞争激烈的商业世界中，这才是最重要的。