可衡量的成功：对您的业务至关重要的 8 个客户服务 KPI
Posted: Wed Dec 04, 2024 8:28 am
为了进一步改善服务和产品，客户服务软件大有裨益。除了为您的客户提供全渠道服务旅程和为您的团队提供高效的工作方式外，这些工具还能生成新的数据源。使用这些数据来设置正确的 KPI，不仅可以改善客户体验，还可以提高业务效率和效益。让我们深入了解衡量客户服务的 8 个指标，分为客户 KPI 和运营 KPI。
改善客户体验的客户关键绩效指标
公司常常考虑改善客户服务的运营方面，却忘记了最重要的部分： 阿塞拜疆电话号码 为客户提供服务。要实现最佳的客户服务效果，就必须同时关注客户和业务目标。
这为什么重要？
首先，让我们谈谈为什么你应该关心。利用新技术改善客户服务本身并不是解决方案。它是一种推动因素。你仍然需要改善与客户的互动方式。这些 KPI 将深入了解你当前的互动，并将成为你改进的基础。优质的客户服务可以帮助你：
在竞争中取胜。出色的客户体验可以带来不同。
增加收入。超过 40% 的消费者愿意为更好的体验支付更多费用（普华永道，2018 年）
影响购买决策。73% 的人认为客户体验是他们购买决策的重要因素（PWC，2018 年）
什么是客户 KPI？
客户 KPI 是用于确定绩效的可衡量指标，特别是用于优化客户体验。这些 KPI 表明您是否满足了客户的期望。由于每个客户的期望都不同且不断变化，因此分析客户数据至关重要。收集数据和反馈以了解客户的需求。
主要而言，客户对服务的期望可分为三类（麦肯锡，2019 年）：
速度和便利，包括响应能力、处理时间和基于需求的服务。
可靠性和透明度，定义为可用性和主动的外展和沟通。
互动和关怀，包括个人关注、同理心、清晰度和友好度。增添人情味。
从这三个类别中，我们得出了四个可用于改善客户体验的可衡量指标：速度、可用性、有效性和友好度。我们将向您展示如何计算和使用这些 KPI。
4 个需要跟踪的客户服务 KPI
速度
打瞌睡就输了。这是一句名言，但比以往任何时候都更加真实。尤其是对于客户服务而言。当客户有疑问时，他们希望立即得到答复。此外，75% 的客户认为“快速响应时间”是优质客户服务最重要的属性（SuperOffice，2021 年）。为了管理期望，您可以实施自动响应。包括您何时回复的指示。或者使用聊天机器人回答常见问题。
客户服务关键绩效指标
如何测量？
客户提出问题或疑问与客户服务团队做出回应之间的时间称为“响应时间”。测量响应时间可以了解客户得到帮助的速度。
问自己以下问题：平均响应时间是多少？每个渠道有何不同？
目标是什么？
为每个渠道设定切合实际的目标。例如，客户期望通过电子邮件获得的响应不如通过实时聊天获得的响应那么及时。衡量当前的响应时间，然后设定要优化的目标。
可用性
无论何时何地遇到问题或有疑问，客户都希望得到答复。无论是清晨还是深夜。确保您的客户服务团队值得信赖。
如何测量？
衡量团队的可用性，以超越预期。对于此 KPI，请勿考虑聊天机器人的可用性。关注代理的有效可用性。客户服务时间内处理了多少流量？您是否使用实时聊天作为渠道？计算实时聊天可用性。您可以定义“覆盖率”和“存在度”。查看营业时间内覆盖了多少页面浏览量以衡量“覆盖率”。可以根据具有在线状态的页面浏览量来衡量在线状态，例如实时聊天可用性。
改善客户体验的客户关键绩效指标
公司常常考虑改善客户服务的运营方面，却忘记了最重要的部分： 阿塞拜疆电话号码 为客户提供服务。要实现最佳的客户服务效果，就必须同时关注客户和业务目标。
这为什么重要？
首先，让我们谈谈为什么你应该关心。利用新技术改善客户服务本身并不是解决方案。它是一种推动因素。你仍然需要改善与客户的互动方式。这些 KPI 将深入了解你当前的互动，并将成为你改进的基础。优质的客户服务可以帮助你：
在竞争中取胜。出色的客户体验可以带来不同。
增加收入。超过 40% 的消费者愿意为更好的体验支付更多费用（普华永道，2018 年）
影响购买决策。73% 的人认为客户体验是他们购买决策的重要因素（PWC，2018 年）
什么是客户 KPI？
客户 KPI 是用于确定绩效的可衡量指标，特别是用于优化客户体验。这些 KPI 表明您是否满足了客户的期望。由于每个客户的期望都不同且不断变化，因此分析客户数据至关重要。收集数据和反馈以了解客户的需求。
主要而言，客户对服务的期望可分为三类（麦肯锡，2019 年）：
速度和便利，包括响应能力、处理时间和基于需求的服务。
可靠性和透明度，定义为可用性和主动的外展和沟通。
互动和关怀，包括个人关注、同理心、清晰度和友好度。增添人情味。
从这三个类别中，我们得出了四个可用于改善客户体验的可衡量指标：速度、可用性、有效性和友好度。我们将向您展示如何计算和使用这些 KPI。
4 个需要跟踪的客户服务 KPI
速度
打瞌睡就输了。这是一句名言，但比以往任何时候都更加真实。尤其是对于客户服务而言。当客户有疑问时，他们希望立即得到答复。此外，75% 的客户认为“快速响应时间”是优质客户服务最重要的属性（SuperOffice，2021 年）。为了管理期望，您可以实施自动响应。包括您何时回复的指示。或者使用聊天机器人回答常见问题。
客户服务关键绩效指标
如何测量？
客户提出问题或疑问与客户服务团队做出回应之间的时间称为“响应时间”。测量响应时间可以了解客户得到帮助的速度。
问自己以下问题：平均响应时间是多少？每个渠道有何不同？
目标是什么？
为每个渠道设定切合实际的目标。例如，客户期望通过电子邮件获得的响应不如通过实时聊天获得的响应那么及时。衡量当前的响应时间，然后设定要优化的目标。
可用性
无论何时何地遇到问题或有疑问，客户都希望得到答复。无论是清晨还是深夜。确保您的客户服务团队值得信赖。
如何测量？
衡量团队的可用性，以超越预期。对于此 KPI，请勿考虑聊天机器人的可用性。关注代理的有效可用性。客户服务时间内处理了多少流量？您是否使用实时聊天作为渠道？计算实时聊天可用性。您可以定义“覆盖率”和“存在度”。查看营业时间内覆盖了多少页面浏览量以衡量“覆盖率”。可以根据具有在线状态的页面浏览量来衡量在线状态，例如实时聊天可用性。