改善电子商务客户服务的 9 种有效方法
Posted: Wed Dec 04, 2024 6:54 am
近年来，客户行为发生了巨大变化。据《福布斯》报道，消费者对产品透明度、顺畅的在线体 亚美尼亚手机号码数据库 验以及个性化内容的期望更高。
在竞争如此激烈的时代，满足并超越客户的期望至关重要。因此，无缝的客户体验对于品牌脱颖而出并建立长期关系至关重要。
一些简要事实（来自Oberlo）：
81% 的消费者表示，积极的客户服务体验会增加他们进行更多购买的可能性。
95% 的消费者认为客户服务对于品牌忠诚度至关重要。
超过 60% 的消费者表示，一旦遇到一次糟糕的客户服务体验，他们就会放弃购买该品牌的产品并转而选择竞争对手。
68% 的消费者表示，他们愿意花更多的钱购买提供良好客户服务体验的品牌的产品。
显然，忽视客户服务可能会对您的电子商务业务的增长产生不利影响。
改善电子商务客户服务的方法
1. 实时聊天。
电子商务的主要驱动力是便利性和即时满足感。如果你仔细想想，整个客户体验可以归纳为三个步骤。
找到满足当前需求的 合适产品
将产品添加到购物车，并尽快结账
最后，将产品送货上门（最好是快速送货）
客户希望所有这些步骤都快速完成。这就是实时聊天的作用所在。任何浏览电子商务网站的人都必然会有多个问题或疑问，如果这些问题得不到及时回答，可能会导致购物车放弃和更高的跳出率。
实时聊天有助于极大地建立客户信心。
来源：Andie Swim
2. 社交媒体。
根据 Hootsuite 的调查，全球 44.8% 的互联网用户使用社交媒体探索与品牌相关的信息，品牌则利用社交媒体撰写品牌故事。而这正是客户服务至关重要的地方。
我们正处于对话式商业时代，社交媒体平台（尤其是 Twitter 和 Facebook）引领着这一时代。
我们经常会看到购物者在 Instagram/Facebook 的“评论部分”中发表他们的疑问和担忧，或者在 Twitter 上发布推文。
品牌需要尽快识别和回复此类疑问，并将这些问题上报给合适的人员，以便迅速采取行动。
3.部署全渠道战略。
如果您正在快速扩张，您就不能挑剔需要在哪些平台或地方更加活跃，因为您的消费者无处不在，无论是手机、网络、社交媒体还是应用程序。在这种情况下，部署全渠道战略是最佳选择。
但是，请确保回复在所有渠道上保持一致且个性化。例如，在电子邮件中，回复可以很全面，但在 Twitter 中，回复应该简短而切中要点。
全渠道策略还可确保客户无需重复。根据HubSpot 的调查，66% 的购物者表示，获得客户服务帮助最令人沮丧的部分是等待接听或向多位代表重复相同的信息。
4.个性化体验。
如今，消费者希望获得无缝购物体验，并喜欢获得重视。但电子商务没有放之四海而皆准的方法。
为了增强客户服务实践，首先要了解您的客户。个性化的购物体验让他们感觉您在他们认出他们之前就了解他们的需求。使用像Segment这样的 CDP将使您能够创建完整的客户视图，从而更好地个性化您的 CX 策略
例如，电子商务品牌目前正在大力利用测验。测验可以帮助品牌更好地了解潜在客户，然后推荐最适合他们需求的产品。这是双赢的！
来源：Andie Swim
5. 注意你的回应时间。
即使您已经部署了所有最新的技术和趋势来确保为客户提供无缝体验，但如果响应时间出现很大的延迟——您很可能会让他们失望。
消费者在网上购物时希望得到及时的回应。根据Statista 的数据，12% 的美国人表示他们对客户服务的主要不满是“速度太慢”。
此外，您还可以在网站上添加“立即致电”按钮，以便客户联系您。这是吸引受众并提高转化率的好方法。这也是您解决客户投诉或问题的一种简单快捷的方法。
快速响应和始终如一的质量是优质客户服务的秘诀。
6.优先考虑透明度。
每次客户从您的电子商务商店购买时，透明度都是必须的。通过提供pdf 格式的发票模板， 让他们可以完全访问他们的账单历史记录、订单状态以及首选的付款方式。
为了确保更高的透明度，企业应该允许客户查看几个月前的全部订单历史记录。这样做可以成倍增加客户保留率。
7. 跟踪客户满意度分数。
为了充分利用您的客户服务策略，您不能错过调查和收集反馈。它们是优质客户服务的基石。无论是好是坏——客户反馈都可以提供极富洞察力的信息，并帮助您改进流程。
在竞争如此激烈的时代，满足并超越客户的期望至关重要。因此，无缝的客户体验对于品牌脱颖而出并建立长期关系至关重要。
一些简要事实（来自Oberlo）：
81% 的消费者表示，积极的客户服务体验会增加他们进行更多购买的可能性。
95% 的消费者认为客户服务对于品牌忠诚度至关重要。
超过 60% 的消费者表示，一旦遇到一次糟糕的客户服务体验，他们就会放弃购买该品牌的产品并转而选择竞争对手。
68% 的消费者表示，他们愿意花更多的钱购买提供良好客户服务体验的品牌的产品。
显然，忽视客户服务可能会对您的电子商务业务的增长产生不利影响。
改善电子商务客户服务的方法
1. 实时聊天。
电子商务的主要驱动力是便利性和即时满足感。如果你仔细想想，整个客户体验可以归纳为三个步骤。
找到满足当前需求的 合适产品
将产品添加到购物车，并尽快结账
最后，将产品送货上门（最好是快速送货）
客户希望所有这些步骤都快速完成。这就是实时聊天的作用所在。任何浏览电子商务网站的人都必然会有多个问题或疑问，如果这些问题得不到及时回答，可能会导致购物车放弃和更高的跳出率。
实时聊天有助于极大地建立客户信心。
来源：Andie Swim
2. 社交媒体。
根据 Hootsuite 的调查，全球 44.8% 的互联网用户使用社交媒体探索与品牌相关的信息，品牌则利用社交媒体撰写品牌故事。而这正是客户服务至关重要的地方。
我们正处于对话式商业时代，社交媒体平台（尤其是 Twitter 和 Facebook）引领着这一时代。
我们经常会看到购物者在 Instagram/Facebook 的“评论部分”中发表他们的疑问和担忧，或者在 Twitter 上发布推文。
品牌需要尽快识别和回复此类疑问，并将这些问题上报给合适的人员，以便迅速采取行动。
3.部署全渠道战略。
如果您正在快速扩张，您就不能挑剔需要在哪些平台或地方更加活跃，因为您的消费者无处不在，无论是手机、网络、社交媒体还是应用程序。在这种情况下，部署全渠道战略是最佳选择。
但是，请确保回复在所有渠道上保持一致且个性化。例如，在电子邮件中，回复可以很全面，但在 Twitter 中，回复应该简短而切中要点。
全渠道策略还可确保客户无需重复。根据HubSpot 的调查，66% 的购物者表示，获得客户服务帮助最令人沮丧的部分是等待接听或向多位代表重复相同的信息。
4.个性化体验。
如今，消费者希望获得无缝购物体验，并喜欢获得重视。但电子商务没有放之四海而皆准的方法。
为了增强客户服务实践，首先要了解您的客户。个性化的购物体验让他们感觉您在他们认出他们之前就了解他们的需求。使用像Segment这样的 CDP将使您能够创建完整的客户视图，从而更好地个性化您的 CX 策略
例如，电子商务品牌目前正在大力利用测验。测验可以帮助品牌更好地了解潜在客户，然后推荐最适合他们需求的产品。这是双赢的！
来源：Andie Swim
5. 注意你的回应时间。
即使您已经部署了所有最新的技术和趋势来确保为客户提供无缝体验，但如果响应时间出现很大的延迟——您很可能会让他们失望。
消费者在网上购物时希望得到及时的回应。根据Statista 的数据，12% 的美国人表示他们对客户服务的主要不满是“速度太慢”。
此外，您还可以在网站上添加“立即致电”按钮，以便客户联系您。这是吸引受众并提高转化率的好方法。这也是您解决客户投诉或问题的一种简单快捷的方法。
快速响应和始终如一的质量是优质客户服务的秘诀。
6.优先考虑透明度。
每次客户从您的电子商务商店购买时，透明度都是必须的。通过提供pdf 格式的发票模板， 让他们可以完全访问他们的账单历史记录、订单状态以及首选的付款方式。
为了确保更高的透明度，企业应该允许客户查看几个月前的全部订单历史记录。这样做可以成倍增加客户保留率。
7. 跟踪客户满意度分数。
为了充分利用您的客户服务策略，您不能错过调查和收集反馈。它们是优质客户服务的基石。无论是好是坏——客户反馈都可以提供极富洞察力的信息，并帮助您改进流程。