NPS: поймите индекс и то, как он может способствовать вашему улучшению
Posted: Mon Jan 06, 2025 8:04 am
Что общего между человеком, который ищет лучший ресторан в поездке, человеком, который ищет книгу для чтения в отпуске, и аквалангистом? Они гонятся за рекомендациями. Это Net Promoter Score, или NPS , и именно поэтому он важен для вас и вашей организации.
Что такое НПС?
NPS — это индекс вероятности рекомендации продукта или услуги. Он состоит в том, что потребитель может порекомендовать (или раскритиковать) ваш продукт коллеге.
Другими словами, Net Promoter Score — это методология измерения вашей известности через сарафанное радио. Для всех примеров, о которых мы говорили выше, есть блог о путешествиях, социальная сеть типа Skoob или группа в Facebook, где дайверы обсуждают лучшие погружения.
Логика та же: нам легче довериться чужим рекомендациям, чем попасться на крючок платной рекламы. Отсюда важность измерения этой «славы».
Зачем использовать NPS?
NPS — это, грубо говоря, показатель репутации . А репутация — дорогой товар. По данным исследования Nielsen , в 2019 году 83% людей склонны слепо доверять рекомендациям семьи и друзей. Наличие его на кончике вашего карандаша гарантирует, что вы знаете, что они о вас думают.
NPS служит важным KPI для работоспособности любой операции. В конце концов, то, что они мне говорят, не может быть таким уж плохим. Таким образом, знание того, как внедрить NPS для вашей компании, поможет вам взглянуть на себя и свою организацию в вашем секторе на 360 градусов.
Как работает НПС
В 2003 году Фредерик Райххельд выпустил «Число, которое вам номер телефона whatsapp в Венгрии нужно, чтобы вырасти». В статье описывался показатель Net Promoter Score и то, как после долгих проб и ошибок Райххельд сформулировал идеальный вопрос: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете этот продукт/услугу другу или коллеге?» Представьте себе, что вы отправляете электронное письмо с этим опросом удовлетворенности, когда клиент совершает покупку или оформляет контракт.
Начинают поступать ответы, и вы начинаете сводить данные в таблицы, чтобы выяснить, кто удовлетворен, а кто нет. Пять человек ответили, что им понравился сервис, и поставили в опросе оценки от 9 до 10. Трое остались довольны, набрав от 6 до 9 баллов. У двух других был неудачный опыт, и они поставили вам любое число ниже 6. Они будут продвигать, пассивировать и отвлекать клиентов.
Промоутеры x критики
Некоторое время назад разразился красивый скандал вокруг списка недоброжелателей правительства. Не вдаваясь в полемику, для каждого правительства нормально иметь свой список недоброжелателей, или, скорее, людей, которые не будут продвигать правительство.
Помимо всего этого скандала, у нас есть хороший пример. Промоутерами будут те, кто будет активно продвигать ваш продукт в разговоре, рекомендовать его коллеге или даже упомянуть о нем незнакомцу. Другими словами, довольные клиенты.
Отвлечение клиентов сделает то же самое, но наоборот: они, вероятно, воспользуются любой возможностью, чтобы раскритиковать то, что вы предлагаете. Вот почему важно держать оба фактора в поле зрения.
Как рассчитать NPS
После того, как вы определили, сколько сторонников, критиков и пассивов фигурирует в вашем исследовании, пришло время рассчитать NPS вашей компании. Проще говоря, вычтите критиков из сторонников и умножьте на сто: это и будет значение вашего NPS. Значение варьируется от -100 до 100.
В действии: Промоутеры – Критики = NPS
На практике, возвращаясь к нашему примеру, у нас будет 50% (промоутеры) – 20% (хулители) = 30% NPS для вашей компании. Компания, которую можно было бы отнести к категории Fair.
Что такое НПС?
NPS — это индекс вероятности рекомендации продукта или услуги. Он состоит в том, что потребитель может порекомендовать (или раскритиковать) ваш продукт коллеге.
Другими словами, Net Promoter Score — это методология измерения вашей известности через сарафанное радио. Для всех примеров, о которых мы говорили выше, есть блог о путешествиях, социальная сеть типа Skoob или группа в Facebook, где дайверы обсуждают лучшие погружения.
Логика та же: нам легче довериться чужим рекомендациям, чем попасться на крючок платной рекламы. Отсюда важность измерения этой «славы».
Зачем использовать NPS?
NPS — это, грубо говоря, показатель репутации . А репутация — дорогой товар. По данным исследования Nielsen , в 2019 году 83% людей склонны слепо доверять рекомендациям семьи и друзей. Наличие его на кончике вашего карандаша гарантирует, что вы знаете, что они о вас думают.
NPS служит важным KPI для работоспособности любой операции. В конце концов, то, что они мне говорят, не может быть таким уж плохим. Таким образом, знание того, как внедрить NPS для вашей компании, поможет вам взглянуть на себя и свою организацию в вашем секторе на 360 градусов.
Как работает НПС
В 2003 году Фредерик Райххельд выпустил «Число, которое вам номер телефона whatsapp в Венгрии нужно, чтобы вырасти». В статье описывался показатель Net Promoter Score и то, как после долгих проб и ошибок Райххельд сформулировал идеальный вопрос: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете этот продукт/услугу другу или коллеге?» Представьте себе, что вы отправляете электронное письмо с этим опросом удовлетворенности, когда клиент совершает покупку или оформляет контракт.
Начинают поступать ответы, и вы начинаете сводить данные в таблицы, чтобы выяснить, кто удовлетворен, а кто нет. Пять человек ответили, что им понравился сервис, и поставили в опросе оценки от 9 до 10. Трое остались довольны, набрав от 6 до 9 баллов. У двух других был неудачный опыт, и они поставили вам любое число ниже 6. Они будут продвигать, пассивировать и отвлекать клиентов.
Промоутеры x критики
Некоторое время назад разразился красивый скандал вокруг списка недоброжелателей правительства. Не вдаваясь в полемику, для каждого правительства нормально иметь свой список недоброжелателей, или, скорее, людей, которые не будут продвигать правительство.
Помимо всего этого скандала, у нас есть хороший пример. Промоутерами будут те, кто будет активно продвигать ваш продукт в разговоре, рекомендовать его коллеге или даже упомянуть о нем незнакомцу. Другими словами, довольные клиенты.
Отвлечение клиентов сделает то же самое, но наоборот: они, вероятно, воспользуются любой возможностью, чтобы раскритиковать то, что вы предлагаете. Вот почему важно держать оба фактора в поле зрения.
Как рассчитать NPS
После того, как вы определили, сколько сторонников, критиков и пассивов фигурирует в вашем исследовании, пришло время рассчитать NPS вашей компании. Проще говоря, вычтите критиков из сторонников и умножьте на сто: это и будет значение вашего NPS. Значение варьируется от -100 до 100.
В действии: Промоутеры – Критики = NPS
На практике, возвращаясь к нашему примеру, у нас будет 50% (промоутеры) – 20% (хулители) = 30% NPS для вашей компании. Компания, которую можно было бы отнести к категории Fair.