们根本没有询问客户的购买需求和情

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Ringostat 平台（Netpeak 集团的一部分）是乌克兰第一个使用人工智能来分析经理和客户之间对话的研究。该研究基于超过 100 万个电话中的 50,000 个对话样本。人工智能帮助找出经理最常犯的错误，以及这些错误如何影响客户 阿富汗电子邮件列表 168973 条联系信息 的情绪及其忠诚度。 在进行这项研究时，林格斯塔着手检验以下假设：许多企业的对话中都存在常见错误。隔离和消除它们应该会带来简单而有效的流程改进。 该研究分析了使用 Ringostat 语言分析和人工智能的各公司的客户和员工之间的对话。该解决方案自动分析对话，特别是对对话进行评分并指出销售经理或呼叫中心操作员所犯的错误。扩展研究结果发布 在平台博客上。 人工智能通话分析包括对对话的整体评估。它由典型对话的每个阶段的分数组成：对话开始、确定需求、展示产品和公司以及结束对话。分析对话得到的平均分仅为 2 分（满分 5 分），77% 的对话得分为 3 或更低，只有 1% 的对话得分为 5。 呼叫经理可以获得多少积分？ 对话开始阶段保持着错误总数的记录： 大多数情况下，管理者不会自我介绍； 在超过三分之一的情况下，他们不会透露公司名称； 20%的情况下，他们在打电话时不会询问客户是否方便通话； 在 11% 的情况下，他们没有得到充分的问候，例如说“下午好”。 管理者在对话的初始阶段会犯哪些错误？ 在识别客户需求阶段，管理者： 在 57% 的情况下，他们没有总结从客户处收到的信息； 38% 的管理者仅收集了部分信息； 在5%的情况下

，他况。 管理者在识别顾客需求时会犯哪些错误？ 在演示阶段，员工： 在 46% 的情况下，他们没有提供有关产品或服务的信息； 26%的情况下，他们没有介绍公司，而是谈论其优势； 在大约四分之一的案例中，根本没有介绍产品或公司； 在 3% 的情况下，他们没有根据客户的需求调整演示文稿，只是简单地陈述优点； 在 1% 的情况下，演示内容不清楚 - 例如，有许多复杂的技术术语。 管理者在演示阶段会犯哪些错误？ 谈话结束时，经理们： 在绝大多数情况下，员工不会总结对话 - 例如，“所以，你需要在周二和周五上英语课。我们提供...”； 在 17% 的情况下，管理者没有说出他们或客户应该采取的后续步骤； 也有这样的情况，经理描述了接下来的步骤，但并不明确——例如，他说他将发送一份商业提案，但没有说明何时何地。 谈话结束时会犯哪些错误？ 人工智能还分析了管理者所犯的常见错误。 超过一半的常见错误是经理对谈话准备不足。 18% 的情况下，没有与客户进行建设性的沟通。经理只是进行独白，没有适应买家，谈话是片面的。 在 7% 的情况下，员工过于正式，严格遵循对话脚本，没有试图理解买家。 6% 的经理忽略了客户提出的重要问题。 此外，6% 的经理不遵守礼仪。例如，他们粗鲁地回答并打断买家。 在 5% 的情况下，员工传达的信息不正确或不清楚。 在 4% 的案例中，员工的解释过于复杂。例如，它们包含大量客户不清楚的术语。

在 2% 的情况下，经理没有尝试与买家联系，也没有表现出同理心。 经理在与客户交谈时常犯的错误 人工智能在分析对话时也揭示了积极的一面。在 41% 的情况下，管理者表现出礼貌，在 14% 的情况下，他们表现出反应或行动的速度，在 13% 的情况下，他们表现出专业精神，等等。然而，在只有 2% 的对话中，对客户的关注、了解其处境、友善和能够进行详细介绍的情况并不常见。 管理者在与客户交谈时的优势 此外，Ringostat还利用人工模型Claude A分析了管理者情绪对客户情绪的影响。下表显示了某个经理的情绪与某个客户的情绪一致的频率。这些列显示员工处于特定情绪时的所有案例的百分比。