客戶服務自動化的優點和缺點
Posted: Tue Dec 24, 2024 5:18 am
客戶服務團隊通常會透過每次互動直接塑造您品牌的整體認知。單一的負面體驗，例如漫長的等待時間、無益的回應或缺乏解決方案，可能會迅速削弱客戶的信任和忠誠度，從而導致持久的損害。
普華永道 (PWC) 的一項調查顯示，一次糟糕的客戶體驗會導致三分之一的客戶流失，即32% 的客戶在一次糟糕的體驗後離開。
下一代企業越來越多地轉向客戶服務自動化來提高支援團隊的生產力。透過利用智慧聊天機器人和語音機器人等技術，公司可以處理更多查詢、提供 24/7 支援並快速解決客戶問題。
然而，為了了解這是否值得投資，讓我們了解客戶服務自動化的所有優點和缺點。
客戶服務自動化的優點
以下是採用客戶服務自動化如何為您的客戶服務工作流程提高一層效率：
1. 成本效益
客戶服務自動化可降低勞動成本，而不會對您的客戶體驗造成任何不利影響。有很多查詢可以透過最少的人工幹預來解決。
2023 年 Gartner 調查顯示，79% 的企業認為自動化對其客戶體驗策略至關重要。此外，人工智慧驅動的自動化可以將客戶服務成本降低高達 30%。
舉個例子，馬爾代夫企業電子郵件列表 由生成式人工智慧驅動的智慧聊天機器人可以處理大多數更簡單的首次聯繫查詢，從而減輕客戶服務代理的負擔。這可以降低營運成本以及隨著規模擴大而僱用更多支援人員的壓力。
此外，經過認證的座席桌面可增強客戶體驗和座席工作效率。透過讓客戶能夠使用他們喜歡的管道，並為代理商提供每個問題的整體視圖（無論管道如何），這種全通路方法可確保更快的解決方案並提高整體效率。
除了聊天機器人之外，部署自動化、可自訂的工作流程和 IVR 等解決方案也有助於最大限度地降低勞動力成本。
2. 全天候支持
客戶服務自動化透過提供始終在線的支援來提供競爭優勢，這對於服務不同地區並克服時區挑戰的企業至關重要。
例如，如果您的美國企業的目標市場是亞洲，則時區之間存在 12 小時的差距。在這種情況下提供即時支援可能很困難。即使在客戶服務代理下班後，OpenAI 支援的自助服務聊天機器人也可以幫助客戶解決基本問題和 疑問。
根據2024 年 Zendesk 報告，64% 的 CX 領導者正在增加對聊天機器人的投資。
此外，自動服務員還可以在下班後問候和引導來電者，提供 24/7 客戶支援，從而增強客戶體驗並建立對您品牌提供及時解決方案的承諾的信任。
3. 簡化的可擴展性
傳統的客戶支援解決方案通常會因查詢量的增加而迅速飽和。在黑色星期五等假期高峰期，您的入站查詢可能會激增，導致等待時間較長。這可能會對您的客戶滿意度 (CSAT) 分數產生負面影響。
客戶服務自動化帶來了無縫可擴展性的額外優勢。當您部署客戶服務自動化解決方案時，入站查詢中的任何高峰都變得易於管理。
人工智慧驅動的聊天機器人無需僱用更多支援人員，而是可以處理不斷增加的查詢量，同時為多個客戶提供協助，即使在高需求時段也是如此。
4.優化支撐性能
現代客戶服務自動化軟體工具採用先進的追蹤和報告功能構建，可提供幫助客服人員發揮最佳表現所需的所有見解。
即時儀表板可讓您查看代理商的表現和即時客戶佇列，協助您進行即時調整，以實現更順暢的客戶服務操作。
此外，呼叫插入和耳語等功能允許客戶支援團隊領導和經理在最重要的時候（在現場通話期間）糾正方向。這種迅速的調整可以在敏感的客戶互動中發揮巨大作用，並將不滿的客戶轉化為忠誠的客戶。
此外，透過獲取歷史洞察，客戶服務經理和領導者可以了解過去的績效並確定需要改進的領域。
5. 改善首次接觸解決率（FCR）
您的首次聯繫解決率 (FCR) 會顯著影響客戶滿意度。它衡量在第一次聯繫中解決客戶問題的百分比。
聊天機器人和 IVR 系統等客戶服務自動化解決方案充當第一線聯繫，使客戶能夠立即獲得疑問的答案和解決方案，而無需與人工座席聯繫。
例如，聊天機器人可以快速幫助客戶追蹤訂單並採取適當的行動來解決他們的疑問。同時，自動呼叫分配系統可以將客戶路由到正確的代理，並協助快速解決最複雜的客戶查詢。
6. 提高客戶滿意度
在競爭異常激烈的商業領域，現代客戶支援團隊需要在客戶體驗方面處於領先地位。自動化客戶服務軟體可以幫助團隊變得更主動。
反應式客戶支援意味著客服人員僅在客戶需要協助時才做出回應。另一方面，主動的客戶服務則著重於預測客戶的需求。
它涉及在每次互動後發送自動客戶回饋調查，以捕獲他們的體驗以及任何其他建議或評論。
使用客戶服務自動化的另一種方法是發送自動簡訊/電子郵件警報以進行提醒、重要產品/功能更新和促銷。
7. 建立統一的語氣和聲音
自動化客戶服務可確保每次互動都符合品牌且一致，無論是簡訊、電子郵件或語音郵件問候語。
還可以對聊天機器人和語音郵件問候語進行編程，以部署特定的短語並使用最適合您的品牌的特定語氣。其想法是考慮客戶在各個接觸點的旅程，並確保客戶擁有順暢無憂的體驗。
假設客戶想要退貨。自動回應應清楚概述要採取的步驟，同時保持每個管道的訊息一致。
普華永道 (PWC) 的一項調查顯示，一次糟糕的客戶體驗會導致三分之一的客戶流失，即32% 的客戶在一次糟糕的體驗後離開。
下一代企業越來越多地轉向客戶服務自動化來提高支援團隊的生產力。透過利用智慧聊天機器人和語音機器人等技術，公司可以處理更多查詢、提供 24/7 支援並快速解決客戶問題。
然而，為了了解這是否值得投資，讓我們了解客戶服務自動化的所有優點和缺點。
客戶服務自動化的優點
以下是採用客戶服務自動化如何為您的客戶服務工作流程提高一層效率：
1. 成本效益
客戶服務自動化可降低勞動成本，而不會對您的客戶體驗造成任何不利影響。有很多查詢可以透過最少的人工幹預來解決。
2023 年 Gartner 調查顯示，79% 的企業認為自動化對其客戶體驗策略至關重要。此外，人工智慧驅動的自動化可以將客戶服務成本降低高達 30%。
舉個例子，馬爾代夫企業電子郵件列表 由生成式人工智慧驅動的智慧聊天機器人可以處理大多數更簡單的首次聯繫查詢，從而減輕客戶服務代理的負擔。這可以降低營運成本以及隨著規模擴大而僱用更多支援人員的壓力。
此外，經過認證的座席桌面可增強客戶體驗和座席工作效率。透過讓客戶能夠使用他們喜歡的管道，並為代理商提供每個問題的整體視圖（無論管道如何），這種全通路方法可確保更快的解決方案並提高整體效率。
除了聊天機器人之外，部署自動化、可自訂的工作流程和 IVR 等解決方案也有助於最大限度地降低勞動力成本。
2. 全天候支持
客戶服務自動化透過提供始終在線的支援來提供競爭優勢，這對於服務不同地區並克服時區挑戰的企業至關重要。
例如，如果您的美國企業的目標市場是亞洲，則時區之間存在 12 小時的差距。在這種情況下提供即時支援可能很困難。即使在客戶服務代理下班後，OpenAI 支援的自助服務聊天機器人也可以幫助客戶解決基本問題和 疑問。
根據2024 年 Zendesk 報告，64% 的 CX 領導者正在增加對聊天機器人的投資。
此外，自動服務員還可以在下班後問候和引導來電者，提供 24/7 客戶支援，從而增強客戶體驗並建立對您品牌提供及時解決方案的承諾的信任。
3. 簡化的可擴展性
傳統的客戶支援解決方案通常會因查詢量的增加而迅速飽和。在黑色星期五等假期高峰期，您的入站查詢可能會激增，導致等待時間較長。這可能會對您的客戶滿意度 (CSAT) 分數產生負面影響。
客戶服務自動化帶來了無縫可擴展性的額外優勢。當您部署客戶服務自動化解決方案時，入站查詢中的任何高峰都變得易於管理。
人工智慧驅動的聊天機器人無需僱用更多支援人員，而是可以處理不斷增加的查詢量，同時為多個客戶提供協助，即使在高需求時段也是如此。
4.優化支撐性能
現代客戶服務自動化軟體工具採用先進的追蹤和報告功能構建，可提供幫助客服人員發揮最佳表現所需的所有見解。
即時儀表板可讓您查看代理商的表現和即時客戶佇列，協助您進行即時調整，以實現更順暢的客戶服務操作。
此外，呼叫插入和耳語等功能允許客戶支援團隊領導和經理在最重要的時候（在現場通話期間）糾正方向。這種迅速的調整可以在敏感的客戶互動中發揮巨大作用，並將不滿的客戶轉化為忠誠的客戶。
此外，透過獲取歷史洞察，客戶服務經理和領導者可以了解過去的績效並確定需要改進的領域。
5. 改善首次接觸解決率（FCR）
您的首次聯繫解決率 (FCR) 會顯著影響客戶滿意度。它衡量在第一次聯繫中解決客戶問題的百分比。
聊天機器人和 IVR 系統等客戶服務自動化解決方案充當第一線聯繫，使客戶能夠立即獲得疑問的答案和解決方案，而無需與人工座席聯繫。
例如，聊天機器人可以快速幫助客戶追蹤訂單並採取適當的行動來解決他們的疑問。同時，自動呼叫分配系統可以將客戶路由到正確的代理，並協助快速解決最複雜的客戶查詢。
6. 提高客戶滿意度
在競爭異常激烈的商業領域，現代客戶支援團隊需要在客戶體驗方面處於領先地位。自動化客戶服務軟體可以幫助團隊變得更主動。
反應式客戶支援意味著客服人員僅在客戶需要協助時才做出回應。另一方面，主動的客戶服務則著重於預測客戶的需求。
它涉及在每次互動後發送自動客戶回饋調查，以捕獲他們的體驗以及任何其他建議或評論。
使用客戶服務自動化的另一種方法是發送自動簡訊/電子郵件警報以進行提醒、重要產品/功能更新和促銷。
7. 建立統一的語氣和聲音
自動化客戶服務可確保每次互動都符合品牌且一致，無論是簡訊、電子郵件或語音郵件問候語。
還可以對聊天機器人和語音郵件問候語進行編程，以部署特定的短語並使用最適合您的品牌的特定語氣。其想法是考慮客戶在各個接觸點的旅程，並確保客戶擁有順暢無憂的體驗。
假設客戶想要退貨。自動回應應清楚概述要採取的步驟，同時保持每個管道的訊息一致。