獲取客戶的成本比以往任何時候都更高，而且消費者的選擇幾乎是無限的，因此讓客戶滿意和參與是必要的。儘管客戶成功不僅僅是解決問題；這是一個積極主動的角色，確保每個客戶使用您的產品或服務來實現他們的目標。
幾年前，「客戶成功」的概念鮮為人知，只為 SaaS 領域的先驅者保留。如今，它已成為超 巴西电话格式 越行業的標準做法，幫助公司留住客戶並將他們變成盟友。
在本文中，我們將討論什麼是客戶成功、為什麼它在今天很重要以及如何衡量其影響。如果您曾經想知道如何與客戶建立更牢固、更持久的關係，現在是時候找出答案了。
什麼是客戶成功？
客戶成功是一種業務策略，重點是幫助客戶透過有效使用產品或服務來實現其目標。它超越了傳統的支持，專注於積極主動的關係，力求在問題出現之前預測需求並解決問題。
概念的歷史
客戶成功的定義是為了回應公司營運和創收方式的變化而出現的。隨著商業模式向訂閱計畫和定期服務發展，公司開始意識到成功不僅取決於獲取客戶，還取決於確保這些客戶保留並使用其產品或服務發展壯大。
以下讓我們簡單了解一下客戶成功的起源、它是如何隨著時間的推移而發展的，以及為什麼它的相關性在現代商業環境中不斷增長。
1. SaaS產業的起源
客戶成功的概念在 20 世紀 90 年代開始形成，儘管它作為一種業務實踐的實施在 2000 年代得到了鞏固，但在訂閱模式占主導地位的軟體即服務(SaaS) 行業中，這一概念變得顯而易見。
在SaaS的早期，許多公司都面臨流失率的挑戰 。儘管客戶最初購買了軟體許可證，但續訂取決於他們看到服務的持續價值。未能證明這一價值的公司會失去經常性收入，影響其永續性。
“軟體公司的成功不再僅僅取決於銷售許可證，而是取決於確保客戶透過產品獲得切實的成果。” ——Mark Cranney，Opsware 前營運長。
2. 概念的形式化：Lincoln Murphy 與 Gainsight
儘管許多專業人士已經直觀地致力於客戶成功，但林肯墨菲 (Lincoln Murphy) 在 2010 年代普及了「客戶成功」一詞，墨菲將這種方法定義為「確保客戶透過互動實現客戶的成功”。與你的公司。”
另一方面，像成立於 2009 年的 Gainsight 這樣的公司在引入技術工具來管理客戶關係、自動化流程以及衡量客戶成功對收入的影響後，將客戶成功整合為一門業務學科。
里程碑：
2013 年，Gainsight 組織了首個專門針對客戶成功的活動：Pulse 會議，該活動至今仍是業界的標竿。
同時，尼克梅塔 (Nick Mehta)、丹史坦曼 (Dan Steinman) 和林肯墨菲 (Lincoln Murphy) 撰寫的《客戶成功：創新公司如何減少客戶流失並增加收入》等書籍奠定了這概念的理論基礎。
3. 向綜合策略的演變
隨著時間的推移，客戶成功不再是 SaaS 領域獨有的做法，而是成為適用於多個產業的策略。基於訂閱的商業模式，例如串流媒體平台、金融服務，甚至提供即用即付模式的製造商，都開始採用客戶成功原則。
從被動到主動：最重要的轉變之一是從被動到主動的轉變：
傳統支援：僅在客戶提出問題時才解決問題。
客戶成功：預測問題並在問題影響客戶之前採取行動。
例如，在金融領域，機構開始使用行為數據來檢測高流失風險的客戶，並在他們決定放棄服務之前為他們提供個人化建議。
與其他業務領域的整合：客戶成功與銷售、行銷和支援相整合，以創建一個有凝聚力的以客戶為中心的方法。這轉化為以下策略：
根據確定的需求進行追加銷售和交叉銷售。
透過相關內容持續進行客戶教育。
建立長期關係而不是一次性交易。
