每家企业都需要这样做。市场条件不断变化，新的风险不断出现，而这些风险是你无法预测的。即使你 99% 准确地遵循了危机沟通计划，仍然有一些经验教训可以指导你的培训计划，以更好地保护你的品牌声誉。
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危机沟通管理的 10 个关键指标
1）危机准备和规划
为了应对情况恶化，您需要跟踪这些 KPI，以确保您的团队了解并正在应对危机：
危机应对培训完成率
危机准备的第一步是确保您的员工了解所涉及的步骤和他们的角色。
您可以通过跟踪危机应对培训完成率来衡量他们的准备程度。此 KPI 显示已完成危机管理培训的员工百分比。
与更广泛的培训/入职出勤率不同，此 KPI 严格关注谁熟悉您的危机应对计划并知道在紧急情况下该怎么做。您应该为 PIC（负责人）和普通员工创建不同的危机管理课程。
危机模拟演练效果
那么，您的团队已经完成了培训，但他们能如何应对真正的挑战呢？
衡量这一点的一个好方法是举办危机模拟并衡量员工个人反应。确保为演习设定明确的目标——然后你就可以衡量决策速度或沟通清晰度等关键绩效指标。
练习结束后，根据这些目标对表现进行评分。高分表明您的团队不是敷衍了事，而是真正为最坏的情况做好了准备。
此 KPI 非常有用，因为它关注的是参与者在现实场景中应用培训的效果。呼叫中心质量保证等软件可帮助您在模拟中记录特定指标，例如呼叫处理时间或客户满意度。
2）危机管理响应和沟通指标
现在，我们来衡量您的组织应对特定危机事件的表现，看看您在准备和规划方面的辛勤工作是否得到了回报：
初始响应时间
将“初始响应时间”视为危机发生时您能以多快的速度开始行动。卡塔尔电话号码库 它衡量的是您的团队在发现危机后做出反应所需的分钟数（或秒数）。
您可以通过记录危机报告的时间和响应开始的时间跟踪此 KPI。它与其他指标不同，因为它完全取决于速度。快速响应可以区分小问题和全面灾难。它显示了您的员工在发现错误和运用危机培训技能方面的专注程度。
利益相关方沟通满意度
利益相关者沟通满意度是指您在危机期间与团队、客户或任何重要人物沟通的顺利程度。当您与业务合作伙伴或第三方合作时，危机沟通对于
您可以通过社交媒体或网站上的反馈表来衡量此 KPI，询问他们对您的沟通有多满意。它关注的是您的沟通质量，而不仅仅是您发出了信息。这就是您与客户和顾客建立长期积极关系的方式。
最重要的危机沟通指标之一是社交数据
来源：Sproutsocial
危机解决时间
要了解您的组织化解危机的速度，您可以通过标记危机的开始和结束来跟踪它，只要您有明确的危机结束条件，这很简单。
此 KPI 不仅表明您响应的速度有多快，还表明您处理情况并解决问题的效率有多高。危机解决时间短表明您的团队擅长解决问题，并且在紧张时刻保持镇定。
