B2B 公司的品牌信任和忠诚度

[sumaia45]

我们都熟悉获取新客户的成本数字，因此，保留现有客户的重要性也显而易见；这不仅体现在获取成本和精力方面，还体现在推荐和客户终身价值方面的营销损失方面。因此，我们不要重复这些数字，而是接受在 B2B 市场中建立品牌忠诚度是任何公司“必须做”的活动。

消费者市场的品牌忠诚度往往是可变的，并且取决于具体情况。消费者可 所有者数据 以轻松获得大量信息，并且在大多数市场中都有大量供应商可供选择。对于消费者来说，使用广泛的供应商相对容易，决策者是自主的，而且如果决策错误，风险通常较低。

B2B 买家当然也是消费者买家，因此他们将消费者期望带入了他们的商业生活中。尽管如此，他们确实希望购买过程简单、快速、安全，而且至关重要的是，他们不想一直向供应商介绍他们的业务和需求。这表明 B2B 买家对品牌忠诚度的需求更高。

信任是忠诚的核心
忠诚的根源是信任。当对品牌失去信任时，客户很难继续从该来源购买而不感到痛苦，当然会有其他供应商可以减轻这种痛苦。

信任包括三个核心要素：基于流程的信任——以个人与组织之间的交流为中心；基于制度的信任——组织的可信度和可信度；基于特征的信任——关注品牌的价值观、背景和体验，以及这些价值观、背景和体验在多大程度上被顾客接受和分享。

本质上，这可以归结为信任的 ABI 模型中封装的以下内容：

能力——你做什么
仁慈——你的行为举止
诚信——你所相信的
那么如何才能培养忠诚度呢？
盖洛普最近的一项民意调查发现，接受调查的 B2B 客户中只有一半对供应商兑现承诺的能力充满信心。同样，只有一半的客户为成为供应商的客户而感到自豪，不到三分之一的客户觉得自己与供应商的销售团队充分合作。这表明 B2B 供应商有足够的空间让客户关注他们的品牌并建立忠诚度，而这种忠诚度超出了传统的交易回扣/折扣方案。

我们最近的2021 年 B2B 国际营销调查发现，超过一半的 B2B 买家表示，在情感层面与客户建立联系以建立品牌参与度是一项挑战。同样多的买家表示，在数字世界中建立和加强客户关系是当前的挑战，这反映了在整个疫情期间品牌参与度面临的额外挑战。

大多数 B2B 企业都会测量品牌偏好和忠诚度，但我们最近的研究表明，只有大约三分之一的公司认为他们在这方面做得很好（比两年前略有增加）。大多数这些公司都将净推荐值作为这项活动的一部分进行测量。我们发现，绩效满意度分数并不是品牌忠诚度的指标；在我们的调查中，三分之一的公司除了其他指标外，还定期测量净推荐值。这些指标可能包括品牌知名度、品牌偏好、品牌联想和品牌信任，通常以综合总体基准分数来衡量。

超越基础
毋庸置疑，B2B 买家在选择供应商时，会考虑产品和流程的可靠性以及出色的服务。如果没有这些品质，市场成功的可能性就很小。然而，仅解决这一问题不太可能建立一定程度的品牌参与度，而这种参与度最终会发展成为一种忠诚度，可以抵制竞争对手的报价、支付溢价并建立合作和投资。

最近的一项研究（尽管是针对消费者的）发现，72％的人更有可能从为社会事业做出贡献的公司购买产品，而如果某个品牌虐待工人或支付的工资太低，24％的人将停止使用该品牌。

这凸显了任何品牌战略都需要包括业务管理方式（特别是声誉）和品牌传播（特别是思想领导力、可信度和社区），以建立信任并最终建立品牌忠诚度。