客戶成功手冊使您能夠協調這兩組目標。
什麼是客戶成功手冊？
「[客戶成功]劇本是一系列行動，旨在由面向客戶的團隊成員執行，以便為您的客戶和您的企業實現預期的結果，」說盧克歐文，首席客戶成功專家SaaS工程。
例如，如果您的公司正在努 墨西哥 WhatsApp 號碼數據 力減少客戶流失，您可以建立一本手冊，幫助即將流失的客戶從您的產品中獲得更多價值。透過幫助您的客戶實現期望的結果，您也將努力實現自己的目標。
客戶成功手冊資訊圖表的組成部分
客戶成功手冊的組成部分包括：
明確的業務成果
您的策略將針對的客戶列表
每個目標客戶期望的結果
指導 CSM 如何處理該客戶清單的優先標準
溝通計劃，包括電子郵件範本、電話腳本、會議平台、溝通順序和支援內容抵押品等資產
劇本報告或目標追蹤器
當客戶成功團隊開始運行新的劇本時，第一步是針對其目標和資產對所有 CSM 進行培訓。然後，每個 CSM 將接收一組特定的客戶來運行該劇本，並由他們根據他們對客戶的了解和總體目標來確定優先順序。
就實際運作劇本而言，公司可以透過多種方式來組織如何呈現和記錄這組操作。您可以使用電子表格這樣簡單的工具，或使用排序工具，例如Outreach.io或像這樣的專案管理工具工作列。
「你可以將劇本視為你正在追蹤的內部項目，」盧克說。 “CSM 的外觀因組織決定使用的內容而異。”
透過我們的客戶成功指南，了解如何滿足和留住現有客戶以擴展您的業務。
客戶成功手冊的好處
問責制
「我總是喜歡用成功和銷售進行比較，因為它們有很多相似之處。銷售的問題在於它已經存在了很多很多年，所以人們已經找到瞭如何追蹤和讓人們承擔責任的方法，」盧克說。 「成功很奇怪，因為有很多變化的部分。隨著時間的推移，一個人如何成為成功的客戶會存在許多變數。
銷售責任包含在銷售代表的配額中。有一些領先指標，例如與潛在客戶的聯繫、預訂的會議和管道，但銷售代表是否做好工作的最終訊號是他們是否達到了配額。
對於售後客戶團隊，例如客戶成功與銷售配額相比，最常見的指標是流失率（儘管盧克認為淨收入保留更有效）。不幸的是，如果沒有實施大多數銷售團隊已經弄清楚的額外責任層，他們的衡量系統仍然無法與銷售團隊的成功相符。銷售代表不僅有銷售配額目標，他們還有預測目標、外展目標、演示目標、後續目標等。
結構
「劇本為您的 [CSM] 提供指導和指導。他們給了他們一個目標，」盧克說。
公司無法承擔 CSM 與客戶一對一的比例，在許多 SaaS 公司中，單一 CSM 負責管理 100 多個帳戶。
讓他們完全自行其是，而沒有指導他們應該做什麼或應該與誰合作，可能會導致混亂和生產力低下 - 這對您的客戶或您的公司都不利。
行動手冊調整您的客戶成功圍繞您公司的目標以及如何幫助實現這些目標進行團隊合作。
報告和可見性
除了透過制定需要執行的策略來幫助您實現業務目標之外，行動手冊還可以衡量您的努力，以便您了解它們是否有效。
雖然你的劇本應該是由數據告知和分析，它們通常仍然是假設。你認為他們會得到預期的結果，但唯一確定的方法就是運行它們。
透過分析您的行動手冊的影響，您可以了解不同的溝通和策略的有效性，這可以幫助您改善整個客戶成功功能。
